【案例简介】

投保人周女士（化名）因脑部疾病导致面部变形，为方便后期保单管理，她尝试通过平安金管家APP申请投保人变更和红利领取业务。然而，由于面部变化较大，周女士无法通过线上人脸识别验证，且其住所地距离柜面有40多公里，出行较为不便。

了解到客户的特殊情况后，平安苏寿柜员小乙主动提出上门服务。业务办理当日，柜员小乙提前准备了申请书、印泥等材料，并考虑到周女士签字可能存在的困难，做了充分的预判和准备。在与客户进行了身份信息、证件信息核实，并确认客户办理意愿后，小乙耐心指导，协助周女士高效完成了投保人变更和红利领取的业务，切实解决了客户的实际难题。

【案例总结】

平安苏寿柜员坚持以客户为中心的服务理念。面对特殊客户群体，能够从客户实际需求出发，灵活调整服务方式，提供更加便捷和人性化的服务。同时，柜员的专业素养和细致观察，也体现了平安人寿在服务特殊客户群体时的温度与担当。通过上门服务等举措，平安人寿切实解决了客户的燃眉之急，赢得了客户的高度认可。

备注：照片中柜员小乙尝试为客户再次进行人脸识别，但客户面容改变，无法识别通过

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责任编辑：kj015

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