【案例简介】

投保人张先生（化名）因中风导致行动不便，长期卧床，居住于护理院。为便于管理其名下保单，张先生尝试通过平安金管家APP申请变更投保人。虽然张先生意识清醒，但因身体原因无法完成电子签名操作，导致业务无法通过手机自助完成。

得知客户的特殊情况后，平安人寿柜员小陈主动提出上门服务。鉴于柜面客流量大、日常工作繁忙，为不影响临柜客户的体验，柜员小陈在与张先生沟通后，决定利用午休时间前往护理院协助办理业务。息并确认业务意愿无误后，她高效协助张先生通过按指纹的方式完成了业务办理。即便正值梅雨季节，柜员小陈依然风雨无阻，准时抵达护理院。在仔细核对客户信考虑到新投保人秦阿姨已年逾七旬，对保单条款理解可能存在困难，小陈还耐心细致地向客户讲解了相关条款内容，切实解决了客户的实际难题。

【案例总结】

面对老龄客户群体，平安人寿柜员小陈能够立足客户的实际情况与需求，提供个性化服务方案，其耐心细致的沟通、真诚用心的服务以及专业的业务能力，充分彰显了平安人寿服务特殊客户群体的温度与担当。

在人口老龄化趋势下，平安人寿从"被动响应"转向"主动适老"。通过上门服务、人性化操作双重保障，为特殊群体打通服务"最后一公里"，是保险业落实"金融为民"理念的标杆实践。

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