针对城乡居民日益增长的多样化和差异化金融需求，在确定做“大”零售金融的战略目标下，河北银行高度重视金融消费者全方位服务提升工作，在建立全流程管控体系，维护金融消费者权益的同时，对侵害消费者金融信息安全的行为“零容忍”的同时，在线上、线下共同发力，提升客户在享受金融服务过程中的幸福感和获得感，并以金融知识普及教育为契机，帮助消费者“懂金融、信金融、用金融”。

建立全流程消费者权益保护体系 优化服务质量

近年来，随着城乡居民日益增长的存款、贷款、财富管理等多样化、差异化金融需求，和随之而来的服务需求和维权意识不断提升，金融消费者权益保护工作已日益成为金融机构和谐稳定的重要“软实力”。

近日，河北省银保监局发布了《2022年度全省银行业消费投诉情况的通报》（下称《通报》），监管要求，各银行金融机构要建立健全投诉处理工作机制，畅通投诉渠道和处理流程；强化投诉追根溯源，定期开展情况分析，依法直接追究相关责任人；对于重复投诉等问题做到“应调尽调”，消费者向组织申请调解的，金融机构无正当理由不得拒绝参加调解；此外，银行金融机构还应加强线上、线下多渠道宣传教育工作，强化员工消费者权益保护意识。

河北银行作为地方省属法人银行，一直以来高度重视消费者权益保护，为了进一步推进全流程金融消费者权益保护体系建设，河北银行制定了《河北银行消费者权益保护三年发展规划（2023-2025年）》，明确提出消费者权益保护管理嵌入业务和管理全过程，通过完善体制机制、优化资源配置，推动服务水平提升，维护金融消费者合法权益，履行社会责任。

在顶层设计方面，建立了由董事会战略引领、监事会监督指导及高管层统筹督导，总行部门及分行有效贯彻执行的消保工作组织架构体系，设立了消保工作办公室，为消保工作开展提供保障。

在夯实机制体制方面，完善消保制度建设与运行管理，将消保工作纳入各部门、各分行考核评价，并加强消保审计。

在优化全流程管理方面，河北银行从事前强化合同文本设计和制度制定，加强风险监测和预防，在新产品与服务上线前做好消保审查，建立消保审查要点，到事中要求各分支机构在营销宣传中严格遵循基本程序和标准开展工作，聚焦适配原则、信息披露，遵循“将合适的产品通过合适的方式销售给合适的客户”，到事后加强溯源整改，持续优化金融产品和服务规则，积极探索并推动多元化的纠纷调解，包括应用第三方调解、投诉险、小额纠纷化解等，确保为消费者提供优质服务。

值得关注的是，河北银行在落实监管要求的基础上，2022年7月，建立了“非诉调解+司法确认”模式的金融纠纷化解机制，廊坊分行调解室更是成为河北省第一家银保调解委员会驻银行的调解室，并随后，在石家庄分行、张家口分行也成立了调解组织。

在河北银行的不断努力下，金融消费者权益保护工作水平不断提高。《通报》数据显示，2022年河北银行投诉情况总量为242件，较上一年度总量467件同比减少约48.2%。

此外，在消费投诉反映最集中的贷款类业务和信用卡业务投诉方面，银保监会数据显示，河北银行全年贷款类业务投诉总量由2021年的295件降至2022年181件，同比下降近38.6%；信用卡业务投诉方面，2021年仅二季度信用卡投诉量已经超过2022年全年总投诉量。

一直以来，河北银行把金融知识普及教育作为应尽的社会责任，坚持线上、线下相融合的方式，在252家营业网点设立了金融知识教育区，开展网点讲座、进社区、进学校、进乡村等活动，通过官方网站、微信公众号、抖音账号以及与报社、电视台等媒体合作开展金融知识普及，持续提高公众风险防范意识和懂金融、会金融、用金融的能力。

随着国内疫情防控形势加速向好，经济也在逐渐回暖，2022年末中央经济工作会议和今年政府报告均强调，把恢复和扩大消费摆在优先位置，着力扩大国内需求。河北银行认真贯彻党中央决策部署，聚焦强化消费对内需扩大的基础作用，制定实施优惠利率、消费补贴等一揽子金融支持政策，着力以让利惠民的实际行动，促进商业加快复苏、消费潜力充分释放。

在创新产品支持人才引进方面，河北银行为省内人才绿卡人群推出了专属信用消费贷款产品“人才贷”，满足其多元化融资消费需求；

在优化营商环境办实事方面，与石家庄市不动产登记中心合作推出了线上抵押贷款“房E贷”，简化客户抵押手续、缩短抵押流程，随后在廊坊、衡水地区推出线上抵押，省内其他地市的对接工作也在稳步推进中。

在大力促进汽车消费方面，河北银行有力支持群众对汽车消费的信贷需求，2022年7月成立汽车金融部，推出4S店新车分期、车抵贷等产品，目前已与省内外700余家经销商建立了合作关系，为2.5万户车主提供了汽车消费贷款，累计投放金额24亿元。

在减费让利提振消费方面，河北银行通过对新增消费贷款直接降低利率、对存量消费贷款派发一定期限的利率打折券来让利于民、促进消费，并通过银商合作专属优惠等方式筹划推出一系列促消费活动。

此外，除对市民减费让利，对于小微企业，河北银行通过创新信用融资服务和产品，对不同企业实施差异化信用贷款准入标准，并运用监管的多种政策支持工具，对省内产业集群、乡村振兴、科创企业等重点领域实行最低到LPR的优惠贷款利率助力小微企业生产经营；与此同时，紧跟趋势推进数字化转型，在“线上化+数字化”和“减负+增效”的“两化两重点”方面持续深耕，对小微企业经营状况等相关指标进行全面评估，形成客户画像，为信用较好的客户提供持续稳定的信贷资金。

坚持以“客户为中心”理念 打造“有温度”的服务

近年来，随着银行间竞争压力加大，不断提升金融服务的适应性、竞争力、普惠性，成为银行开展金融工作的出发点和落脚点。

河北银行一直以来致力于打造有温度的金融服务，坚持以客户为中心、为群众办实事，持续研发产品、优化流程、优化服务，提升客户在享受金融服务过程中的获得感和幸福感。

在营业网点的改造方面，河北银行近期启动了新一轮的网点转型和改造，在所有新建、改建网点中设置了私密、安静的中式茶室，为有需求的客户提供品茶和社交的空间；此外，还设置了老年客户服务专区，配备舒适座椅和吧台，并提供刊物和LED显示屏，老年客户可以休息，观看反诈、反洗钱、理财课堂等金融知识小视频；与此同时，河北银行与当地社保部门合作共建社保卡一站式服务点163个，实现了社保卡的新卡申领、挂失、补卡、卡片激活一站式办理。

此外，在线上渠道方面，河北银行面向中老年客户推出了专用版手机银行，满足了老年客户群体在使用手机银行过程中“能用、会用、好用”的诉求；还推出了线上视频营业厅，为不方便来网点的客户提供线上视频服务，客户通过微信小程序发起业务申请，办理个人客户信息维护、密码重置以及久悬户转正常等8支业务流程，切实为客户提供了便利。

未来，作为服务地方经济的重要金融力量，河北银行将持续做好金融消费者权益保护工作，聚焦不同消费者群体的需求特点，深入探索金融创新模式，充分发挥“毛细血管”作用，进一步履行金融机构的社会责任和担当，服务于地方经济发展。

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