近年来，越来越多居民盼来了居住环境的改善和提升，也期待着更好的居住品质。可以说，人民群众对住房的需求已经从“有居”向“优居”转变，他们希望居住的条件更舒适，环境更优美，服务更便捷。居住品质提升不仅体现在面积更大，装修更好，小区绿化比例更高，还体现在更加过硬的房屋质量，更加便利的社区生活，更加完善的物业服务等。

人民生活更加幸福美好，城乡人居环境明显改善，是我们的任务，构建优质高效的服务业新体系也成为新的目标。

其中，提升居住品质是提高人民生活品质的重要内容，而物业服务与居民居住品质、日常生活息息相关，是必不可少的刚性需求，也是打造优质高效的服务业的重要组成部分。

通过理念更新、技术赋能和模式创新，物业服务企业正在努力成为业主生活的贴心管家，赢得越来越多老百姓的心。在此过程中，例如赛特国际物业这样的老牌物业服务企业也树立起了坚实的品牌信誉，积攒了良好的服务口碑。

保障服务安全第一：功夫在平时，付出在背后

赛特国际物业管理有限公司成立于1996年6月，2005年12月获得住房和城乡建设部颁发的物业服务企业资质壹级证书。赛特国际物业管理有限公司于2006年当选为中国物业管理协会理事单位，2010年当选为中国物业管理协会常务理事单位。2003年至今为北京物业管理协会会员单位，2013年当选为北京物业管理协会常务理事单位。

赛特国际物业在杨德生总经理等新一届领导班子的带领下，提出要以打造“有温度的国际物业服务企业”为核心，进一步提升现代化服务、标准化服务和智慧化服务的质量与水平，持续深化二十多年的发展带来的集团化优势、工程保障优势、专业化优势、管理人才优势、先进理念优势以及认知与沟通的优势，充分整合丰富资源，积极进取，业务拓展稳健，为客户提供更全面、更周到的服务，从而不断提升客户满意度。

赛特国际物业总经理杨德生在主持工作会议。

赛特国际物业总经理杨德生实地考察服务项目。

为了深入了解物业行业的服务细节，记者走进了赛特国际物业服务的标杆项目——光彩国际公寓。该项目于2003年开盘，建筑面积145000平米，地处北京三里屯中心地段，定位高级国际公寓。但历经多家物业公司管理，仍未能让业主满意。2017年5月，该项目的物业服务企业再度更换，甫一到任的赛特国际物业区域总经理范鸣洲就发现了不少问题。

“光彩国际公寓地处三里屯核心地段中心娱乐区，对门就是工人体育场，人流量巨大，对安全的保障需要慎之又慎，这也是物业服务中最基础、也最重要的一环。”范鸣洲介绍到。

光彩国际公寓小区环境。 陈全 摄

在总公司的大力支持下，赛特物业北京三里屯公司投入了上百万元，对项目环境及安全保障进行了全方位的更新换代，为公寓加装了全新护栏，维修了老化楼体外立面，翻新了电梯内壁，同时对历史遗留问题及工程设备损耗进行了全面排查。

消防安全系统是物业保障服务的重中之重，同时也可以说是“一失万无”。这不仅是业主生命财产安全的第一道和最终防线，也是物业公司品牌和信誉安身立命之所在。

赛特国际物业办公区域消防安全公示牌。 陈全 摄

在物业服务行业，消防安全保障可以划分为人防、物防、技防，其中技术防范尤为重要，确保设备的健康运行则是其基础。赛特物业最初接手之时，项目使用十来年的消防系统、水电系统及排风系统中，不少点位已经严重老化甚至“瘫痪”，烟感、温感元件与中控主机的连接也已长时间中断。此外，消防水泵机房长年处于高温高湿环境，当时不少消防泵都已锈蚀，管道也遍布砂眼。

“正如人随着年龄增长，免不了大大小小的身体问题，楼宇设备也会出现正常损耗，怕的不是损耗，而是对此的漠视。”据范鸣洲介绍，通过设备的替换升级，及时的巡查保养，多次的特种检测，光彩国际公寓的消防保障和各类设备系统现已全部更新完毕。

光彩国际公寓消防安全机房。 陈全 摄

对于消防安全的保障，也体现出物业工作的一大特点——功夫在平时，付出在背后。大量繁杂的工作很难被业主看到，“理所应当”的居住质量其实来源于物业服务的持续付出，也是他们常年的保障目标。

近年来，赛特物业策划了多次“项目运营开放日”活动，邀请业主走进机房，为其讲解设备用途和工作原理，一方面提高了业主的消防安全意识，另一方面也将以往台面之下的工作成果，实实在在地展现在业主面前，提升他们对物业服务的信任度。

酒店式服务管理：处处体现“温度”，走在业主所想所需前

作为泛海地产在北京开发落地的首个高档公寓，光彩国际公寓所处地段优渥，设计理念先进，用料讲究扎实，户型舒适宜居，在朝阳区乃至全北京都是代表性的高端公寓。赛特物业总经理杨德生强调，为了对标这样的高端住宅业态，只有酒店式的物业服务管理，才能与之相配。从员工的精神面貌到服务的标准要求，既要让居民有家的感觉，也要让业主在细节里享受服务，从而得到他们的真正认可。

光彩国际公寓一层大堂一隅。 陈全 摄

范鸣洲特别提到，即时服务的大堂管家制度，就是酒店式服务中重要的一环。虽然大堂管家这个岗位并不新鲜，但在实际执行过程中，很多管家只存在于“墙上的照片”里，业主有问题需要解决时，只能多方致电，难以及时解决手头的问题。而在光彩国际，工作人员会常年值守大堂，第一时间出现在业主面前，直接安排解决服务。“随时准备主动了解业主的需求，而不要等着业主来找你，这就是酒店服务的理念之一。”范鸣洲这样总结到。

这样的诚意也确实打动了业主，赛特物业入驻后，光彩国际居民对物业服务的满意度逐年提升，近几年均稳定在92%以上。

光彩国际公寓业主赠与赛特物业的锦旗。 陈全 摄

光彩国际公寓业主赠与赛特物业的锦旗。 陈全 摄

走在业主所想所需之前，这是赛特物业服务的外在表现。而服务之中的“温度”，则更是赛特物业的精神内核。

谈及大量深度服务带来的经营成本，赛特国际物业总公司常务副总经理寇瑞奎表示，作为一家国有控股企业，赛特物业绝不能将利益最大化当成唯一目标：“国企就应该有自己的态度，也有自己的‘温度’。业主享受到最保值、甚至是物超所值的服务标准，我们才有机会扩大市场利润。”

赛特国际物业员工在工作中。 陈全 摄

“光彩国际业主共计384户，居民一共690多人，赛特物业接手5年以来，没有发生过一起治安案件。”这一数据让寇瑞奎倍感自豪，但他也补充道：“除了大型企业的管理人员、众多文化友好人士，光彩国际的业主还包括不少各国外交人员。千人千面的不同需求，甚至是不同背景的文化差异，都对我们的服务提出了更高的要求。”

寇瑞奎强调，行业无论怎样改革创新，都是人为人的服务，以品质换信任。这是人与人的交流，也是心和心的贴近。疫情期间，在严守防控标准的前提下，赛特物业工作人员积极照顾业主的特殊需求，主动为居民省去不必要的麻烦，摸索出了一套灵活、贴心的工作方式。

光彩国际公寓业主在空中花园散步。 陈全 摄

“很多业主一开始并没有特别的感觉，但长久以往，他们都会感受到赛特服务不一样的地方。‘温度’并不是一时的热，而是持续的暖。业主喜欢住在这里，是最大的认可和信任，我们也能感受到来自他们的温暖。”寇瑞奎这样总结到。

而范鸣洲对此则有一句更直观的表述，“业主就是一块冰，赛特也要给他捂化了。”

全周期闭环式管理：针对投入在前，动态提升在后

光彩国际公寓的标杆性服务，也为赛特物业带来了不少其他客户，北京顺鑫地产就是其中一员。作为北京顺义知名国有企业顺鑫控股旗下的子公司，顺鑫地产现已开发中高端住宅小区项目顺鑫·颐和天璟共三期。该项目包含洋房、叠拼及双拼住宅，2021年12月引入赛特物业服务。

顺鑫·颐和天璟一期正门。 陈全 摄

“这样的项目并不好做，成本开销也大，但是做好了就能体现出赛特物业的专业和用心。”赛特国际物业总公司副总经理程健向记者坦承。

进驻顺鑫·颐和天璟后，赛特物业同样对上一家物业公司的整体服务现状做了全面排查，发现了诸多遗留问题和管理疏漏，按照事项轻重缓急逐步投入。细节决定成败，更决定业主的生活质量。从修建专门的电动车棚，到道路井盖翻新、污水井防冻，再到景观植物的种类选择、日常修剪……赛特物业一方面积极整改小区环境，完善服务体系，另一方面与开发商制定了定期会议机制，为业主沟通在生活中遇到的实际问题。这一努力不仅迅速改善了一期业主的居住质量，也为二三期工程及时改进和后期物管布局打下了基础。

顺鑫·颐和天璟一期环境。 陈全 摄

正是赛特物业丰富的项目管理经验和实际运营经验，吸引了类似顺鑫地产这样的开发商长期合作。赛特物业依托强大的专业技术团队，在核心的工程管理方面提出意见和建议，以前置性服务避免“犯错误、走弯路”，极大促进了开发商的项目销售。

顺鑫·颐和天璟二期正门。 陈全 摄

为了提高所有项目服务标准，赛特国际物业总公司成立服务培训部，每月定期安排各项目工作人员进行服务标准统一培训。在客服接待、工程管理、安保运营等方面学习经验，打造适合本项目的服务体系。

赛特物业总经理杨德生告诉记者，随着社会发展，人民群众对物业服务的认知迅速提升，总的来说是“要求高，需求大”，这给行业提出了一项新课题，如何相应提升服务质量、增加服务项目，都是亟待解决的先导性问题。赛特物业提出的全周期闭环式管理，力求不放过服务过程中的每一个环节。

而程健也表示，物业行业中很多服务是“看不见摸不着”的，但这不代表业主不能实在地感受到，任何一个细节没有做好，引起的缺陷可能就是“看得见也摸得着”的了。因此，与时俱进地倾听、了解、发现业主的需求，就成为物业服务的硬指标。另外，服务业是一个讲究沟通交流的行业，除了与业主的基本沟通，和开发商、当地政府街道的沟通，一步一个脚印，慢慢建立起互信的“温度”，过程可能是漫长的，但却是必不可少的。

坚持以人为本：培养专业过硬人才，积极履行社会责任

赛特物业所强调的“温度”，不仅是服务业主的出发点，也是联结员工的纽带。从二十多岁年轻小伙到四十来岁不惑之年，像范鸣洲本人这样在赛特物业一干就是十几二十年的员工大有人在。据统计，赛特物业成立二十六年来，已有三百来位员工在此退休。寇瑞奎笑言：“这么多员工能干到退休，这不正是对赛特有‘温度’的最好说明吗？”

在赛特物业，很多管理人员都是从基层岗位做起，了解经营和服务中的每一个环节，一步一步走到现在的位置。在这个过程中，员工积累了对企业的信任，不断增长的业务能力和工作热情，也让他们收获了赛特的信任。

“这和做好服务一样，赛特一直强调‘以人为本’。”总经理杨德生介绍道，一方面赛特物业会择优从外界引进高端人才，为企业带来创新的血液，例如赛特国际阳光区域总经理王凯，身兼财政部评审专家库、北京市评审专家库专家多职，既为赛特的项目专注服务，也为行业的规范化发展贡献了力量；另一方面，公司会根据员工的学历层次，进行“双提升”培训，即学历提升和技能提升，引导专业岗位的员工学习、考证，电梯安全管理员、建筑施工安全员、消防中控职级证……这些资格证书都成为了赛特物业员工的短期“小目标”。

赛特国际物业区域总经理王凯北京市评标专家证书。受访者供图

“我们希望员工能与赛特共同成长，这是我们的责任，也能让员工发自内心地愿意扎根赛特，从而把‘温度’传递给更多所服务的业主。”范鸣洲告诉记者，根据人员岗位的结构调整，赛特物业每年都会给予员工合理的学习时间，鼓励他们进行自我提升，再回到岗位上更好地服务于工作实践。

对于技术专家来说，科技的飞速发展也带来了新的挑战，像程健这样的拥有三十年资历的老工程师，每年也都在重新学习国际上领先的设备和技术。

除了自己培养的员工，保安、保洁、绿化等岗位的工作人员都来自外包企业。对此，赛特物业制定了严格的把控标准，入职选聘的内容包括外表风貌、职业技能、周期考察等等。通过验收后，固定岗位专人专岗，不进行随意调动、临时调动，保证服务的一贯性。值得一提的是，外包员工也能享有与赛特员工同等的住宿条件，还有不少奖励措施激励他们长期就职。

赛特国际物业保安在顺鑫·颐和天璟工作。 陈全 摄

“没有热情的人干不了物业服务，赛特的员工在平凡普通的岗位上，虽然辛苦，但是都能散发出自己的‘温度’。”程健强调，他们都是“赛特人”的一分子。

近几年，疫情防控给城市及基层带来了较大压力，光彩国际公寓地处人流量巨大、商业繁华的中心闹市区，更是面临着不小的挑战。但在地方政府和街道的统一调控下，赛特物业打造了常态化、便民化的管理措施，保障了居民和员工的正常生活，为业主守好了“零感染”的健康防线。

“我们不仅做好了光彩国际的防控工作，更是积极履行社会责任，无偿调配员工协助配合街道核酸检测工作，为社区做出自己的贡献。”寇瑞奎向记者介绍到。

除此之外，赛特物业还积极配合三里屯街道进行反诈宣传等工作。据悉，街道对赛特物业做出的民生贡献表示了高度认可。在衣食住行各种商业业态都非常发达的三里屯地区，有着一家物业联盟。这个联盟在当地政府引导下成立，每年都会召开会议，评选该地区在服务质量、社会贡献、民生福祉等方面表现优秀的物业公司，并号召企业互相学习，为人民群众打造安居乐业的街道社区。长年以来，赛特物业一直是其中优秀代表的典范。

三里屯物业联盟成员单位牌匾。 陈全 摄

赛特国际物业为业主准备的反诈、防疫宣传资料。 陈全 摄

从最初的赛特酒店，到现在的高端物业，一以贯之的是酒店式的服务标准。保持传统、汲取养分，这让赛特物业收获了不少来自同行的肯定，每年都会有业内公司组团来向其“取经”。多年来千百名“赛特人”用心打造的“金字招牌”，也赢得了各领域客户的信任，现阶段赛特物业客户主要包括商业综合体、商品住宅、高端酒店以及写字楼，同时也在服务国内某大型国有银行和某重要国家机关。

赛特国际物业总经理杨德生考察国内某大型国有银行服务项目。受访者供图

赛特国际物业总经理杨德生组织召开工作会议。受访者供图

展望未来，赛特国际物业总经理杨德生表示，人民对美好生活更加丰富多样的需求，也在推动物业行业高质量发展中去的创造和建设。在赛特国际物业和同行的不懈努力下，人民群众高品质的生活愿景，也必将一步步化为生动可感的现实。

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