【案例经过】73岁的张女士(化名)因先天腿有残疾,日常行动多有不便。其女儿常年在外地工作,无法常伴左右;而老伴也同样为残疾人士无法照料陪伴她出门。在这样的情况下,张女士(化名)只能独自驾驶残疾车来到平安人寿柜面,办理保单红利领取业务。柜员小吴在接待过程中,敏锐察觉到客户的特殊状况。她立即启动特殊客户服务流程,采取了一系列暖心服务举措:开启"爱心窗口",为张女士提供优先服务;使用助听器连接平板电脑,帮助客户清晰接收信息。
在整个业务办理过程中,柜员小吴始终保持耐心和细致,用温和的语气解答客户的每一个疑问。考虑到张女士行动不便,她还主动调整服务方式,确保业务办理高效顺畅。办理完成后,小吴更是细心地护送老人下楼,并亲自扶她上车。临别时,小吴贴心地叮嘱道:"阿姨,您到家后给我们打个电话报个平安。以后有需要,可以提前预约,我们可以上门为您服务。"这番温暖的话语让张女士感动不已,她连连道谢,并对平安的服务给予高度评价。
【案例总结】
服务背后的温度与专业:小吴的暖心服务不仅体现了平安人寿"以客户为中心"的服务理念,更彰显了企业的社会责任感。通过此次服务,我们可以看到:
1、无障碍服务升级:从接待到办理,全程动态跟进,确保特殊客户业务办理无忧;
2、安全闭环管理:从业务办理到安全护送,再到回访确认,形成完整的服务保障链条;
3、主动关怀:提前告知预约渠道,减少客户后续办理的困难。
未来,平安人寿将继续秉持"专业,让生活更简单"的服务理念,让专业服务更具温度,为每一位客户提供更安心、更便捷的服务体验。
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