【案例经过】73岁的张女士（化名）因先天腿有残疾，日常行动多有不便。其女儿常年在外地工作，无法常伴左右；而老伴也同样为残疾人士无法照料陪伴她出门。在这样的情况下，张女士（化名）只能独自驾驶残疾车来到平安人寿柜面，办理保单红利领取业务。柜员小吴在接待过程中，敏锐察觉到客户的特殊状况。她立即启动特殊客户服务流程，采取了一系列暖心服务举措：开启"爱心窗口"，为张女士提供优先服务；使用助听器连接平板电脑，帮助客户清晰接收信息。

在整个业务办理过程中，柜员小吴始终保持耐心和细致，用温和的语气解答客户的每一个疑问。考虑到张女士行动不便，她还主动调整服务方式，确保业务办理高效顺畅。办理完成后，小吴更是细心地护送老人下楼，并亲自扶她上车。临别时，小吴贴心地叮嘱道："阿姨，您到家后给我们打个电话报个平安。以后有需要，可以提前预约，我们可以上门为您服务。"这番温暖的话语让张女士感动不已，她连连道谢，并对平安的服务给予高度评价。

【案例总结】

服务背后的温度与专业：小吴的暖心服务不仅体现了平安人寿"以客户为中心"的服务理念，更彰显了企业的社会责任感。通过此次服务，我们可以看到：

1、无障碍服务升级：从接待到办理，全程动态跟进，确保特殊客户业务办理无忧；

2、安全闭环管理：从业务办理到安全护送，再到回访确认，形成完整的服务保障链条；

3、主动关怀：提前告知预约渠道，减少客户后续办理的困难。

未来，平安人寿将继续秉持"专业，让生活更简单"的服务理念，让专业服务更具温度，为每一位客户提供更安心、更便捷的服务体验。

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