在数字化时代，客户服务不再局限于传统的电话热线或面对面交流，而是逐渐向智能化、自动化转型。智能客服机器人，作为这一转型的标志性产物，正以其高效、便捷、智能的特点，逐步渗透到各行各业，成为企业提升客户体验、优化运营效率的得力助手。然而，面对市场上琳琅满目的智能客服产品，企业往往面临选择困难。

智能客服机器人是什么？

智能客服机器人，主要就是利用中文的语义理解技术和大规模的知识库建立技术，制造出一个根据自己网站量身定做的客服机器人，简单来说，就是将我们熟悉的FAQ（常见问题解答）用机器人的方式表现出来，它可以回答顾客提出的相关业务问题，也就是我们常说的关键词自动回复功能。

不过随着技术的发展，客服机器人集成了语义理解、知识图谱、深度学习等多项智能交互技术，能准确理解用户的意图或提问，再根据丰富的内容和海量知识图谱，给予用户满意的回答。

由此可见，智能客服机器人是否能给予用户满意的回答，是智能客服机器人的关键，也就是说智能客服机器人的智能化程度是判断一个智能客服机器人好不好的关键。具体到的应用场景，就是机器人的准确率及自主学习能力。

一、机器人准确率

对于智能客服系统而言，机器人的准确率越高，访客的问题就越能得到准确回复。准确率高的机器人可以有效减少转人工的对话咨询量，减少人工客服工作量，提升客户体验。

机器人准确率，严格说包含：访客意图识别准确率、问题解决率两个方面。

访客意图识别准确率：意图识别的准确率与机器人识别访客意图的方式有关。

问题解决率：问题解决率是指机器人能否在准确识别访客意图的前提下，有效地回答客户的问题。

Live800智能客服机器人有较高的准确率，机器人基于NLP（自然语言处理）技术，对访客的问题进行过滤纠错、词法分析、上下文理解、匹配算法、特性词检索等自然语言理解后，再次进行主动理解、模糊推理，以进一步增强自然语言理解的准确性。让访客以最自然的方式表述直接的问题，并获得其最想要的精准信息。

二、自主学习能力

除了智能客服机器人本身的功能外，机器人自主学习功能也是影响客服机器人使用效果的重要因素。

Live800智能客服机器人可以独立进行知识挖掘和学习调优。机器人可主动理解访客意图，智能分析访客可能提出的问题，扩充到知识库，并可智能记录人工客服与访客对话内容，不断进行自我学习并自动扩充知识库。同时机器人在问答中自动识别未解决的问题，智能分析相关业务知识，不断对现有知识库进行提升优化。

智能客服机器人哪家公司做的比较好？

Live800是客服行业从品牌服务、技术实力、应用程序稳定性等各方面都比较突出的智能客服机器人产品，专注智能客服领域已有21年，能够让机器人以真人般的语气精准自动的解答访客咨询问题，且支持多对一服务，企业购买后的保障相对更稳定，是目前比较推荐的品牌。

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责任编辑：kj005