PART ONE 服务无小事

服务虽无形，对品牌的影响却深重。一直以来，“服务”都是泉州美莱企业文化的精髓，我们长期坚持在客户满意度、美誉度、信任度上不断精进，自上而下，每一位“美莱人”都在力求做好每一个服务的小细节。

1 提升满意度

要提升客户满意度，服务质量是根本和基础。在2023年，提升服务质控是我们的重点工作目标，而实现目标的第一步就是重视每一场服务晨会。

我们通过晨会，强化每一次由心微笑，每一个服务动作，每一声礼貌用语；我们也通过晨会学习交流，如何在服务流程之外，表达体现我们对顾客的真心关怀。

2 提升美誉度

针对“对客岗位”，我们提出了基于以下3点的重点考评范围，以此来提升客户对我们的美誉度。

仪容仪表仪态

包括每日参与打卡情况，工作时间仪容仪表达标情况，仪态动作规范情况等。

服务标准动作

包括服务标准流程，服务标准动作，服务标准话术，以及服务环境达标情况，礼貌待人，礼貌用语使用情况。

服务主观能动性

服务意识的正确性，服务的积极性情况；各端口服务满意度情况。

3 提升信任度

我们将5个“服务精神关键词”融入进日常行为中，以此来增加客户对我们的信任度。

可靠度（reliability）

承诺过的服务，每次都要可靠而准确地完成。

可信度（assurance）

日常接待顾客，做到专业、礼貌，不去误导顾客，以此来赢取顾客信任与信心。

有形性（tangibility）

每日检查，确保硬件设施、设备的正常使用，不影响顾客的治疗体验；强化服务人员的仪容仪表，带给顾客舒心感。

同理心（empathy）

对顾客的关心及关注不流于表面，而是牢记于心，时刻想客户所想，开口让人感觉熨帖而没有压力。

反应能力（responsiveness）

凡事想在客户前面， 愿意为顾客提供及时和高效的服务的能力。

PART TWO 点赞服务 - Like service -

服务无大事，服务无小事，也许只是一个小小的举动，却能收获顾客对我们的信任。

分享一些服务的闪光点，让我们一起学习，一起共勉。

1 康文娟主任、无创团队

· 客户李女士来打除皱，表扬科室人员很热情，表扬了康主任注射很细心，整体让她感觉很舒服。

· 吴先生来院做除皱，注射后表扬科室的流程与服务让他感觉舒适、满意，表示体验感比其他一些医美机构要更满意。

2 助理-刘若霖

· 顾客进行了鼻+胸的手术，次日想吃粥。若霖帮顾客取完外卖发现顾客术后不方便移动，于是主动提出帮忙，打开包装开始喂顾客吃粥。顾客都感觉很惊讶，既感激又不好意思。若霖耐心喂其吃完，帮忙整理好才离开。顾客点名表扬热心贴心的服务，为若霖点赞。

3 导医-柳婉真

· 客户在我院做完助骨鼻，次日由于助伤口疼痛无法起床，吃早餐不便，当时整形科早检都在忙，打给客服部协助，婉真在旁听到情况后主动提出去棱上帮忙。后交接好一楼工作给同组同事后马上去七棱病房为顾客服务，直到客户吃完才放心离开。为婉真的主动帮助和热心服务点赞表扬。

· 顾客在等候时2次叫帮忙倒热水，在茶水服务时婉真发现顾客捂着肚子面色难看，于是询问是否生理期，得知顾客可能是因着凉生理期前痛经，马上去冲了自己的红糖姜茶，取了暖手宝给顾客，顾客很感动，表扬。

PART THREE 服务之星- Service star -

1 何为“服务之星” >>

针对“对客岗位”，我们定期都会依据大家的服务表现情况，评选出表现上佳的员工、团队给予“服务之星”的称号，并在表彰大会上公开表扬、颁奖。

2 颁奖致辞 >>

李强总经理为优秀者颁奖后，再次跟我们强调，每个岗位的员工无论忙闲，都应该保持友好亲和的服务态度，严格执行服务标准，保证服务质量，只要我们有用心在做在坚持，就一定会被看到。

3 服务之星名单 >>

2022年第五期服务之星名单如下：

个人领先

美容皮肤一科：

谢济、庄美蓉、蔡红华、杨雪莲、黄苏燕

客户服务部：

柳婉真

团队领先

美容师组、无创科组

责任编辑：kj005