（侯淑愉）为了优化人工智能客服服务质量与体验、调查在线购买意愿，着力把握市场需求、制定营销策略，近日聊城大学商学院（质量学院）于山东省枣庄市市中区开展“人工智能客服的服务评价及在线购买意愿调查”社会实践活动。

图为实践队员对当地居民进行采访

活动第一站选择了山东省枣庄市市中区郭村作为调查对象，对青年、中年和老年三个年龄阶段开展调查，优化人工智能客服的功能和服务风格，满足不同人群的需要并且根据不同年龄段的在线购买意愿挖掘潜在市场。近年来，该镇党委政府高度重视人工智能客服的服务情况和群众购买意愿，通过一系列措施，改善人工智能客服服务状况和刺激群众购买意愿，使得群众购买意愿得到显著提升。队员首先确定调查目标并设计调查问卷对人工智能客服的服务评价及在线购买意愿进行调查，与村民进行访谈交流，了解他们的看法和建议。

图为当地居民对实践队员提出建议

近年来，国家高度重视人工智能客服的服务评价及在线购买意愿，国家网信办起草《生成式人工智能服务管理办法（征求意见稿）》，规范人工智能服务，要求提供者建立用户投诉接收处理机制;在第22届中国智能客服大会上，强调“以人民为中心”的现代服务理念，要求新时代的客服联络中心应当专注于提升服务效率和质量，以更好地响应人民的期望。在党的高度重视下，人工智能客服的服务质量得到显著提升。然而，由于评价标准不同等一系列因素，人工智能客服的服务质量和刺激群众在线购买意愿仍然面临诸多困难。本次社会实践旨在通过实地调查、数据分析等方式，了解群众对人工智能客服的服务满意程度，分析存在的问题，并提出切实可行的解决方案，为促进群众在线购买意愿贡献出自己的一份力量。实践队通过调查发现，人工智能客服的服务存在以下问题：不同用户对于人工智能的期望不同，有的注重速度，有的注重回答的准确性，并且人工智能客服很难精确识别客户情绪，对于一些非常复杂且需要知识和经验的问题，人工智能客服可能无法解决。

活动结束后，团队成员们将实践经历整理成了详实的调研报告，提出来了许多具有前瞻性的建议，主要体现在以下几个方面：建立综合评价体系，结合响应时间、回答准确性、问题解决率等多个维度制定评价标准。利用自然语言处理中的情感分析技术，通过分析用户用词、语气等因素来识别情绪。不断更新和优化知识库，对复杂问题进行分类整理，补充详细的解决方案。使人工智能客服的优化方向聚焦于提升用户体验，打造更具人性化、个性化的服务模式。

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责任编辑：kj005