2023年以来，我国金融消费者保护发生了里程碑式的变革。

2023年3月，中共中央、国务院印发《党和国家机构改革方案》，将中国人民银行有关金融消费者权益保护职责和中国证监会的投资者保护职责划入国家金融监管总局，由此形成一个统一的金融消费者保护机构。2024年1月，国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局首度发文，详细阐述了金融消保工作的实施重点——构建金融消保新机制，建设“大消保”工作体系。

金融消保局表明，消保工作将紧紧围绕金融消费者关心的重点问题。具体而言，一是梳理完善金融消费者权益保护领域制度体系；二是持续提升金融消费者投诉处理工作质效；三是全力构建金融消费纠纷多元化解机制；四是有力打造消费者金融素养提升工程。

在加快构建“大消保”格局、推动责任清晰、高效顺畅的消保工作体系建设上，金融机构、金融科技企业作为与用户产生直接关系的主体，如何在“大消保”体系下，发挥主体作用，践行金融消费者权益保护？

描点连线，亮剑金融黑灰产

近年来金融黑灰产问题日益突出，由于部分金融消费者权责意识和风险意识不强，对基础金融知识和素质普遍缺乏，选择非法“代理维权”渠道维权将导致自身合法权益受到侵害。对消费者而言，在金融黑灰产诱导下，面临着高额中介费用、个人隐私泄露等套路和风险。对行业乃至社会而言，相关黑灰产导致金融机构不良贷款率上升，干扰金融市场经营秩序，滥用投诉、挤占行政资源或司法资源，破坏社会信用体系建设。

桔子数科作为国内较早成立的金融科技企业，通过数年打击金融黑灰产工作经验，借助大数据分析、人工智能等创新技术应用，构建了消保全流程智能化系统。从以数字化、智能化方式对不良代理投诉、有组织逃废债等金融欺诈行为进行事前拦截、事中预警、事后打击，实现了各类黑灰组织、黑灰行为的智能识别与阻断，有效帮助了合作伙伴、消费者避免各类黑灰的侵扰。

为进一步形成对非法代理维权的有效打击，桔子数科还与监管、协会等机构建立了常态化协作机制。2021年，经辽宁省公安厅批准，在营口政府、营口公安局的指导下，营口市公安局自贸区分局警务室入驻桔子数科营口职场，为企业发展提供有力保障，同时双方联合开展金融黑灰产特征收集、识别工作，重点打击“代理维权”“反催收联盟”等扰乱正常金融秩序的行为。2023年，桔子数科加入打击金融领域黑产联盟（简称“AIF联盟”），携手行业之力共同治理金融黑灰产，牢筑消费者权益保护网。

搭建多元消费者权益保护机制，重塑用户体验

为进一步高效落实“大消保”体系工作，桔子数科始终秉承“以用户为中心”的服务理念，将消费者权益保护纳入公司治理、组织架构、制度体系、产品服务、基础设施等多方面，推动搭建多元纠纷解决机制，全面践行消费者权益保护的企业责任，切实维护消费者合法权益。

在用户纠纷客诉服务方面，桔子数科高度重视用户反馈，不断强化多元客诉纠纷化解机制与消保宣传。依托完善的客诉预警策略体系，桔子数科可在一小时内快速响应客户，并在第一时间分配专人启动内部深度调查程序，在24小时内完成调查，48小时内与用户沟通反馈完成调查结果，提升服务效率与用户满意度。此外，在APP、微信公众号、直播平台、沙龙等线上线下渠道，桔子数科累计开展相关消保活动40余场，借助消保知识普及、防诈宣传、风险提示等内容，有效帮助金融消费者识别和应对诈骗套路，提升金融消费者风险意识、维权意识。

为了实现对用户纠纷、投诉的敏捷反馈，桔子数科特别成立了消费者权益保护部门，负责将消费者权益保护工作落实到日常经营中，并建立了事前审查、事中管控和事后监督三位一体的全流程管控机制，包括规范产品服务审查、消费者信息保护、企业内部监督、日常客诉管理等，全面落实消费者权益保护措施。

此外，鉴于我国城乡二元化结构、区域发展不平衡、人口趋于老龄化等基本国情，桔子数科充分考虑到金融消费者年龄、户籍、文化程度、经济状况等差异，并定制了系列“线上消保课堂”主题内容。截止目前，桔子数科已累计开展40余场线上金融知识宣讲活动及系列线下分享，普及金融与消保知识，引导消费者学金融、懂金融，做好消费者权益保护屏障。

未来，桔子数科将继续发挥企业主体责任，通过更多形式多样的互动、科普和传播活动，全面推广金融知识，不断提升广大金融消费者的安全感和体验感，同时不断联合更多力量，重点打击金融黑灰产，为金融消费者防范金融黑灰产筑牢屏障，推动金融“大消保”体系建设。