面对客户，她是业务娴熟的专家；面对同事，她是辛勤工作的小蜜蜂，是业务发展的领头羊，更是激发大家工作积极性的小太阳；她就是安徽联通省级投诉处理中心处理员余晓曼。

作为一名投诉处理员，她认为投诉处理工作是一个以心换心的过程，凡事都要从客户的角度出发，“急客户所急、帮客户所想”，以真诚打动客户，让客户满意而归。

记得有一次临近下班，余晓曼正在处理当日最后一张投诉工单，通过听筒那头急促的语速，她感觉到这位客户肯定有重要的事情急需处理。询问之下，原来该客户是一位70岁高龄的老奶奶，反映在10分钟前通过手机充话费，误将500元的话费充到其他号码上了，金额较高，联系对方又不愿退钱，老奶奶很是着急上火，表示血压都上来了，希望我们可以帮助她一起联系对方。经核查，客户是通过第三方渠道充值，按照流程需客户自行联系第三方或者被充值方处理，但站在客户的角度考虑，她还是选择立即帮助老奶奶联系对方机主协商，经过多次沟通和协商，对方终于同意退此笔费用。客户知道后非常感谢她，并不停的夸赞她。挂电话前，老人家还笑着说：谢谢姑娘啊！还是联通公司的服务好，哪怕话费问题没给我解决，就凭你的热情和真诚，我也给你们点赞！听了这段话，她更加懂得了“服务”的真谛。

虽然她从事的是平凡的服务工作，但时刻提醒自己要用真诚的微笑，耐心的解释去化解客户的误解和疑惑，让客户体会到“润物细无声”的服务。

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