在电话客服被平台经济和社交媒体双重冲击，逐渐退出市场中心的当下，另一种基于微信社交生态的客服模式开始崭露头角，成为越来越多企业的选择。首席私域运营与管理专家尘锋，基于微信客服的原生能力，推出了社交化的在线客服系统尘锋微客服，一经面市即受市场广泛关注，在越来越多的企业中间落地应用。

以尘锋微客服为代表的社交化客服系统对电话客服的代替，既是企业私域运营的选择，也是降本增效目标的要求。尘锋相关负责人表示，“尘锋微客服是基于微信客服原生能力，结合尘锋SCRM功能体系开发的社交化在线客服。在尘锋微客服的帮助下，企业客服人员不仅可以通过企业微信统一接待不同平台、渠道进入的客户，避免多平台切换的繁琐操作；更可借助社交互动的方式，将信息直达客户微信，为客户带来全新的咨询体验。”事实上，尘锋微客服之所以能够代替电话客服，成为越来越多企业的标配，除了社交化的服务形式之外，还拥有着电话客服难以具备的低成本、强体验、可盈利的特性。

从成本角度看，电话客服不仅需要号码租赁费、通话费、并发费、系统搭建和维护费用，还需要配备庞大的客服团队，人力成本相当高昂。同时，由于消费的季节性、周期性存在，电话客服很难平衡咨询高峰期和低谷期的资源调配，极易造成资源占用和浪费。从客户体验上来看，电话客服经常出现接听排队的情况，不仅无法及时受理消费者咨询，还巨大地损耗了消费者耐心，激化负面情绪。而且，超长的服务项目语音播报，也是对消费者耐心和情绪的巨大挑战，在投诉类致电中的负面效应尤其明显。从盈利性上看，电话客服通常为单向被动接听模式，难以实现主动营销。即便是开通了外呼功能，电话客服也无力摆脱“电话骚扰”的普遍困境，难以产生有效作用，缺乏盈利空间。

作为一种全新的客服模式，尘锋微客服基于社交又不止于社交，不仅涵盖了社交生态的咨询入口，还可覆盖全域咨询入口，打通不同平台之间的服务壁垒。同时，尘锋微客服可以让客服人员在企业微信上同时接待多个咨询，并配备机器人客服辅助服务，客服人员的接待能力大幅提升，有效降低企业人力支出。针对客户体验而言，尘锋微客服是完全社交化的咨询模式。客户可以在自己的微信上直接咨询，拥有与“好友”互动一致的沟通体验。在盈利能力上，尘锋微客服拥有电话客服难以具备的获客和主动营销能力，不仅可以作为获客渠道实现拉新引流，更能一键升级好友关系，主动发起营销动作，推送营销信息，有效助力销售转化，让企业客服团队摆脱成本中心的尴尬境地。

诚然，电话客服在曾经很长一段时间内，对企业经营发展和客户服务产生过不可代替的作用。对于许多企业而言，电话客服甚至成为传统配置，广泛存在于各个行业当中。然而，在社交媒介高度繁荣，降本增效成为共识的今天，基于微信生态的社交化客服系统，具备了更大的竞争优势，值得更加坚定的选择。作为SCRM行业的领军企业，尘锋则将在企业转型发展的过程中，继续深化产品和服务优势，助力更多企业伙伴完成蜕变，收获增长。

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责任编辑：kj005