3月31日下午，黑龙江省委书记、省人大常委会主任许勤到省12345政务服务便民热线调研平台建设和运行情况。杨博副省长按下启动键，标志着黑龙江省12345政务服务便民热线正式开通试运行。

作为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，省12345热线可实现全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。

一直以来，省12345热线是黑龙江省政务服务的空白，省委省政府高度重视政务服务便民热线建设工作，2月25日，许勤书记在全省优化营商环境工作会议上，明确要求3月底建成。省营商环境建设监督局迅速落实，日夜奋战，克服疫情、冬季施工等不利因素，经过近1个月的努力，全面完成国家归并任务，热线达到试运行标准。

全省共归并热线70条，其中国家要求归并的32条热线，整体并入13条、双号并行14条(取消座席5条、保留座席9条)、设分中心5条。在此基础上，全面清理整合了我省自设热线38条。各市(地)按照国家和省委省政府要求全部完成了归并任务，实现“7×24小时”全天候人工服务，并统一规范了全省热线服务标识。

黑龙江省12345政务服务便民热线锚定全国一流标准，高起点建设系统平台，在功能定位上突出打造3个“总”：即建设政务服务的“总客服”、协同联动的“总枢纽”、社情民意的“总参谋”。

平台系统横向连接60余家中省直各部门，纵向贯通13市(地)12345热线，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，打造了话务、工单、智能质检、知识库、效能监察、好差评、大数据分析等7个系统功能板块，汇聚各类信息6.8万条、历史工单907万条。在此基础上，进一步拓展平台功能，探索建立话务溢出、智能应答、特群服务等功能。此外，依托协同联动调度中心，建设了远程视频监控和可视化调度平台，联通了各市(地)和省直相关部门，实现跨地区跨层级多方协同。

在位于哈尔滨市道里区西头道街15号的话务服务中心，设置话务区、协同联动调度中心、综合服务区、工作保障区等。首期配置话务座席66个，试运行期间配备话务人员33人，后续视业务需要可同址扩容至300个话务座席。

下午3时，伴随着热线开通，汇聚全省13个市(地)和中省直部门电话热线数据的协调联动调度中心大屏开始跳动，12345热线工作人员开始接听企业群众电话。现场还设立“惠企通”专区，省营商环境、人社等有关省直部门派出工作人员专门为企业提供政策解读等周到的“一号咨询”服务，省司法、医保、农村农业等部门设置专家座席，以三方通话方式提供专业权威解答。

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