“柜面服务顾问”是服务客户一支不可缺的队伍，她们在柜面起着引导分流、安抚抱怨、投诉客户和劝阻退保客户的重要作用，她们以细致的服务为客户挽留了保障；她们以专业能力为基、以客户需求为锚，通过主动服务、精准洞察与科技赋能，坚持"以客户为中心"的服务理念，深度践行金融消费者八大权益保护要求，打造"有温度、有深度、有速度"的金融消费体验。

主动践行权益保护，保障消费者依法求偿权

近日，客户陆女士（化名）来到平安苏寿客服中心咨询保单信息。柜面服务顾问吴林英主动向其介绍了平安金管家APP的"保单服务"查询功能并协助客户完成了身份证有效期更新、地址变更等基础信息维护工作。

在与陆女士的交谈过程中，吴林英老师细心察觉到客户近期有住院经历，便主动关心其健康状况，并第一时间查阅客户保单，发现其持有附加住院医疗保险。吴老师随即告知客户相关理赔权益，并于当天陪同前往医院调取相关材料，通过“口袋E”平台快速完成医疗理赔操作。整个流程高效便捷，理赔款项仅用1分钟便到账，陆女士对平安的极速理赔服务赞不绝口。

更令人感动的是，吴老师在查阅客户病历后，凭借多年服务经验与专业判断，发现陆女士的病情符合重大疾病理赔条件。她第一时间主动为客户申请大病理赔，次日即完成审核流程，20万元理赔款顺利到账，为客户提供了及时的经济支持，充分体现了保险服务的深度与温度。

陆女士对吴林英老师的服务感到“惊喜又温暖”，并主动送来锦旗表达感谢。这不仅是对吴老师个人服务的高度认可，更是对“以客户为中心”服务理念的生动诠释。

吴林英老师没有止步于表面的业务办理，而是通过细致观察与专业判断，为客户挖掘出潜在的保障权益，真正践行了主动服务、用心服务、超预期服务的价值观。她的行为不仅赢得了客户的信任与口碑，也为团队树立了优质服务的典范。（本文由苏州平安人寿提供）

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