在信息爆炸与决策焦虑并存的时代，买房作为人生中的重大决策，往往始于一次简单的线上咨询。当用户在房产APP中询问“首付多少？”“学区如何？”时，他们期待的不仅是答案，更是专业、高效、值得信赖的服务体验。然而，长期以来，线上咨询中存在响应慢、专业度参差、沟通低效等问题，“问了半天没重点”、“找不到对的人”成为许多购房者的共同困扰。为破解这一行业痛点，提升消费者线上咨询服务体验，贝壳找房南京站正式推出“优质咨询师”认证体系，通过严格标准筛选服务标杆，以精细化管理推动服务升级，让每一次IM对话（线上即时通讯）都成为通往安心置业的坚实台阶。

一眼识别靠谱经纪人：“优质咨询师”成为“安心标签”

对于大多数人而言，如何在平台连接的海量经纪人中找到“对的人”，曾是一件耗时又耗力的事。“优质咨询师”的出现，有了简单直接的解法。当消费者在贝壳APP上向经纪人发起IM聊天时，只需看一眼聊天页面顶栏，在经纪人姓名右侧，如果有醒目的“优质咨询师”标签，则意味着对方是经由平台一套严格、量化标准认证通过的“咨询专家”。这一标签不仅是对经纪人服务能力的权威背书，更成为消费者甄别优质服务的“信任过滤器”，帮助用户从咨询起点就避开低效沟通，精准锁定高效、专业的房产顾问，大幅降低选择成本。

三大硬核标准：定义房产咨询服务的“专业底线”

据了解，“优质咨询师”的认证，是一套有明确指标、量化考核、保障服务质量的硬核体系。每一位获得“优质咨询师”标签的经纪人，都必须经过三大维度的严格筛选，这既是对经纪人的高标准要求，更是对消费者的“服务承诺”。

首先是“服务兜底”，这要求经纪人近90天内无有责投诉、无差评。这意味着，能成为“优质咨询师”的经纪人，不仅有专业的服务能力，更有良好的服务口碑。房产交易涉及金额大、周期长，消费者最怕遇到“不负责任”的情况，而“无投诉、无差评”的标准，从源头为消费者筛选出“靠谱、负责”的经纪人，让咨询服务从一开始就建立在“放心”的基础上。

其次是“极速响应”，认证标准是近90天首轮响应23秒内、城市排名前30%，且近30天IM会话响应时长超3分钟的会话数不超过3个。贝壳用“23秒”这个具体的时间指标，要求经纪人“秒回”消费者的需求，用“超3分钟响应不超过3次”的严格限制，杜绝“拖延回复”的情况。

最后是“耐心服务”，这要求经纪人近30天内在一次对话中向消费者获取联系方式3次以上的会话数不超过3个。房产咨询涉及很多细节，消费者需要反复确认、多次追问，而“耐心”正是专业服务者需要具备的素质。该标准筛选出的是“主动服务、善于沟通”的经纪人，鼓励经纪人关注服务的细节与温度，避免过度索取联系方式打断咨询流程，打造顺畅、舒心、以用户为中心的沟通体验。

这三大标准，从“信任”“效率”“体验”三个维度，为房产咨询服务划定了“专业底线”，也让“优质咨询师”的标签更有分量、更值得信赖。

让每一次咨询，都成为安心置业的开始

“买房不仅是交易一套房产，更是选择一种生活。在这个过程中，每一次咨询、每一次沟通，都承载着消费者对未来生活的期待。我们相信，好的服务能降低决策成本，更能传递温度。”贝壳找房南京城市总经理邵涛表示，“‘优质咨询师’的推出，不仅是对优秀经纪人服务能力的检验与认证，也是我们对‘客户至上’价值观的又一次深化实践。”

据介绍，贝壳南京站推出“优质咨询师”认证体系后，每月将对平台连接的全市经纪人进行滚动式认证，平均每月有超过1500名经纪人凭借卓越的服务表现通过认证，获得“优质咨询师”标签。

作为科技驱动的一站式新居住服务平台，贝壳自“一体三翼”战略提出以来，不断通过大数据、人工智能等技术创新和精细化运营优化居住服务流程，完善服务体验，提高客户满意度。贝壳相信，好的服务者是承载好的技术和工具、重塑服务价值的核心载体。未来，“优质咨询师”将成为消费者房产交易路上的重要引路者。

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责任编辑：kj015

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