在谷城县，有这样一部电话，它一端连着政府，一端系着群众，24小时不间断倾听群众呼声，为大家纾困解难，拉近彼此距离，它就是谷城县12345政府公共服务热线。近年来，谷城县12345政府公共服务热线不断创新工作机制，提升服务效能，成为了政府与群众之间的“连心线”，在各级的关注支持下，其高效服务的故事被广泛传播。

多元受理，畅通诉求渠道

为了让群众的诉求能够及时、便捷地得到受理，谷城县 12345政府公共服务热线开辟了多元受理渠道。群众不仅可以拨打12345热线电话，还能通过“襄阳市12345”微信公众号、县政府门户网站政风行风信箱留言，甚至直接到县政务服务中心的“办不成事”窗口现场反映问题。这种全方位、多层次的受理模式，确保了群众诉求“入口通畅、件件落实、责任到人”。例如，一位市民通过“襄阳市12345”微信公众号反映小区周边噪音扰民问题，热线办工作人员接到诉求后，迅速将工单转派至相关部门，相关部门立即安排工作人员前往现场调查处理，及时解决了市民的困扰，得到群众高度赞誉。

高效处置，解决民生难题

谷城县12345政府公共服务热线始终坚持“民有所呼、我有所应”的工作理念，以“接诉即办，办就办好”的工作作风，高效处置各类民生问题。无论是生活用水问题、路灯维修问题，还是公共绿地被破坏等问题，谷城县12345政府公共服务热线都能迅速启动办理流程，协调相关部门解决问题。

如石花镇某小区居民反映自来水发黄问题，热线办第一时间启动“接诉即办”流程，将问题精准转派至石花镇与县水利局。经过社区与物业的核查，以及水利局对供水系统的排查，最终确定问题原因并解决，还通过入户走访向居民反馈整改成果，获得群众满意认可。再比如，城关镇赵家康社区居民通过12345政府公共服务热线反映路灯不亮，影响夜间通行，社区干部接到工单后迅速赶赴现场，联系维修人员排查故障，及时修复了路灯，照亮了居民的回家路。

服务企业，助力营商环境优化

在助力企业发展方面，谷城县12345政府公共服务热线同样发挥着重要作用。为深入推进“两资三能”工程，打造良好的营商环境，热线办积极依托市级统一构建的企业诉求网上办理平台，为县域企业排忧解难。

一家建筑企业在办理建筑工程工伤保险时，遇到系统提示问题，通过12345热线反映后，县人社局工作人员迅速为企业明确了表单填写注意事项，协助企业顺利完成申请提交。截至目前，谷城县12345政府公共服务热线办已高效办理企业诉求工单124件，办结率100%，企业满意率高达95.79%，平均办结时间控制在3个工作日以内，从政策咨询到业务办理难题，从项目建设疑问到经营发展困扰，热线办用实际行动快速回应企业需求，让企业感受到贴心服务。

未来展望，持续提升服务水平

展望未来，谷城县12345热线办将继续以群众和企业需求为导向，不断优化工作流程，提升服务质量。一是由“接诉即办”向“未诉先办”转变。聚焦诉求源头治理、萌芽解决，系统梳理历史同期工单、苗头性工单、周期性工单等，形成群众诉求源头排查、提前介入、快速处置、就地解决工作闭环，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。二是持续优化“民生诉求闭环管理”机制。对每月梳理出的高频热线工单、重复投诉工单等，交由相关部门限期解决，未解决的纳入督办清单，定期通报办理情况，倒逼问题解决。通过办理一个问题、解决一类问题，切实消除基层治理痛点和堵点，进一步提升群众获得感、幸福感。三是持续深化“热线+政策”服务机制。聚焦群众急难愁盼，为群众和企业提供更全面、更精准的政策咨询服务，为打造一流营商环境、推动县域经济高质量发展贡献更大力量。

供稿单位；谷城县行政审批局（任安丽 李君兰 唐小龙）

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