花筑奢·桃花源温泉合院

暑假即将来临，作为一年之中旅游业最长的黄金时期，一场接待大战即将打响。随着出游人群（家庭出游、毕业旅行、情侣出游等）的激增，提升旅客满意度、优化客户体验成为了提高酒店声誉和业绩的关键。在这一过程中，客户点评成为了最直观的反映。那么，如何在众多评价中获得更多的好评，同时避免差评呢？为了迎接2024年暑期，旅悦集团为您准备了最新的暑期酒店提升好评与避免差评的宝典，旨在帮助您在繁忙的旅游季中优化服务，提高顾客满意度。一起来看看吧！Summer is coming！

一、好评案例

对这则好评进行分析，我们发现这家酒店得到五星好评，是做到以下几点：

1、服务周到该酒店在客人抵店前提前开启空调，并在顾客未及时回复的情况下，依然保持关注，展现了细致、周到的服务。

2、设施丰富该酒店为客户提供了三种早餐选择，菜肴丰富且环境干净。此外，酒店设有开阔庭院及露天阳台，房间软硬装雅致、舒适、整洁，设施人性化，展现了酒店的人性关怀。

3、注重细节酒店准备的一次性用品质量上乘，同时提前考虑到客人各种需求，准备了耳塞、扇子等物品，体现了酒店的细心考虑。

4、温馨贴心

在客人寄存行李后，酒店为其准备了两瓶水和两把扇子，增加了客户的满意度和舒适度。

从该案例可以看出，细心、周到、具有人性化的服务，是得到五星好评的关键条件。

二、提升好评手册

1、提前准备，细致服务

提前开启空调

主动联系当日抵店的客人，确认到店时间，提前半小时打开客房空调，确保客人一进入房间就能感受到凉爽。

进店奉茶

准备解暑的冰镇饮品或冰凉水果，在客人办理入住时主动奉上，或在自助茶饮区供客人自取、也可以是放置在房间。

※在选择水果品类上，可以适当考虑加上当地水果，增添门店特色。

虑住客未思之忧

酒店应常备一些应急用品。夏季炎热多雨，可备好一次性雨衣、雨伞以及防晒遮阳伞，同时前台以及客房可以备下如扇子、清凉油、驱蚊手环、驱蚊液等消暑用品。在客人离店和外出时，主动递赠可随身带走的冰镇矿泉水或饮料。※此时，可以对客人加一句：夏季炎热，冰镇的水可以带在路上解暑，欢迎下次再来，希望可以在平台上给一个五星好评。

2、高效办理入住夏季炎热，客人因路途疲累与高温，更希望能尽快入住，酒店必须要注意到客人的心理需求。

加派前台服务人员数量提升办理入住速度；

安排前厅经理驻留，做好排队等候的客户安抚工作；

可在客人入住前一天，与客人沟通到店时间，以避免因等待时间长而导致的差评。

3、发送实用信息

发送门店定位

为客人提前发送门店的准确位置及停车信息，避免旅客因定位不准而在外寻找，减少旅客在外时间。

发送入住指南

为客人说明门店的入住事项、特色服务等信息，提高办理入住效率。

模  板

花筑·xxx 入住指南导航“花筑·xxx”（自驾建议使用百度地图或高德地图）入住时间为 14：00 后，退房时间为次日 12：00 前前台办理入住时需提供身份证扫描登记入住。前台每日轮换提供免费咖啡、茶水、花茶、三宝水等房间配置一次性洗漱用品，四瓶免费矿泉水、咖啡、茶包，浴缸房额外提供一次性浴膜及浴液。客房智能管家，空调、电视、窗帘、灯光等均可以呼叫智能管家为您服务。房间空调建议开 20-24 度，制冷效率最佳。电话前台服务内线 8888 外线 ****-********客房独立 wifi：扫码 wifi 立牌，手机号码+短信验证码露台吧 18:00 营业开始提供饮品酒水

在暑期旅游旺季，客户对于酒店服务的关注度更高，对于服务质量的要求也更高。酒店管理人员需要重视客户的反馈和投诉，及时解决问题并改进服务。同时，通过客户的反馈，及时进行改进，避免差评产生。

以下是暑期重点会出现的问题和对应的措施。

三、避免差评手册

1、空调系统

炎热夏天，空调是不可或缺的电器。空调是否能制冷？是否噪音过大？是否漏水？一个清凉的空调环境，是决定评价的关键。门店需定期检查空调压缩机，确保运行顺畅；定期清洗空调滤网，确保空气流通；留意冷凝水管情况，防止堵塞或破损。

2、卫生间设施

卫生间是客户使用频率最高的区域之一，其设施设备的完好性至关重要，出现淋浴喷头堵塞、马桶故障、水龙头漏水等问题，都会给客人带来困扰。

定期检查卫生间内部设施，及时更换、维修损坏或老化的部件。

蚊虫问题炎炎夏日，蚊虫是“不可言说之烦恼”。

南方门店需在梅雨季后进行一次消杀工作，北方门店则在入住高峰前进行消杀。

定期检查纱窗、排风管道是否有破损；

及时打扫并定期检查厨房水槽、厕所、水槽、盥洗室和清洁间，看是否有积水和漏水情况，检查开放的排水系统、池塘等是否有蚊子幼虫，防止虫鼠接触任何食物和水。

移走或堵住虫鼠在建筑物内或周围可能躲藏的地方，例如门口、窗户、纱窗、管道、通风口裂缝、下水道和孔洞等。

※消杀驱虫后，及时开窗通风，并为客人提供香薰蜡烛，它可以驱虫并吸附异味。

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杜鲁萍

旅悦集团 商户运营高级主管

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