一、案例要旨

近年来有部分从事非法“代理退保”的第三方人员,假借是某保险公司的回访、客服人员,欺骗消费者上门面见,常以保单升级、全额退保等伎俩诱骗消费者,并承诺为客户免费升级保单、代理全额退保,使得消费者失去原有的保险保障、资金受损或遭受诈骗,易造成个人信息泄露等风险。作为柜面工作人员,在为客户做好服务的同时,敏锐洞察客户潜在的风险,通过对客户的高度责任感和发现可疑行为及时甄别,做好客户的风险提示,尽力为客户挽回保障和损失。提高客户的信任感、认同感,引导客户通过正规渠道维权,避免自身权益受损,保护了客户的知情权、公平交易权、财产安全权。

二、案例简介

24年春节期间,客户李先生出险了,因急于知道保单是否能理赔,又赶上工作忙碌,无法请假,于是在春节后的第一个工作日早早的到了柜面咨询理赔事宜。像往常一样早到的柜员小乙,马上进系统查询,核实了李先生提供的材料,符合该险种的赔付条件,于是指导李先生用平安金管家自助完成了理赔申请及资料提交业务。在沟通过程中,客户李先生不断抱怨自己保单买了不少,但因自己年纪较大,对之前每份保单保障范围和保险责任记不太清楚,他希望有专业的工作人员可以为他讲解梳理一下。柜员小乙一边耐心地为李先生梳理保单,一边在系统中查询。查询时发现客户李先生年前在平安金管家APP操作多份保单的贷款,于是柜员小乙提醒客户,确认贷款是否已到账并提醒记得按时还款。客户李先生先是震惊,后是激动地表示自己从没有做过什么贷款,为什么会有贷款的记录。柜员小乙警觉起来,经征得客户同意,协助客户查询银行流水,发现这些贷款到账后没多久就被另一家保险公司划走了。客户李先生回想起来:年前有个自称是平安业务员的人联系过他,该人称客户李先生前期购买的几份保单有保障缺陷,为了降低客户损失,公司特开通了客户保单升级渠道,将老的保单置换成新的保单,保障更全面、保额更高。客户李先生说,此人从来没有告诉他说是贷款,一直都说的是置换保险。柜员小乙此时已判断客户李先生可能被诈骗了。柜员小乙立即协助客户拨打了新保单的客服电话,经了解,客户李先生购买的都是理财险,并没有客户李先生需要的保障型产品。幸运的是,此事发现较早,保单目前均还在犹豫期内,李先生连忙赶到对方公司进行了犹豫期退保,当天下午返回到平安人寿客服中心进行了保单还款。当柜员小乙指导客户进行自助还款时,提醒到李先生,保单还款需要偿还贷款利息时,李先生会心一笑说:没事,这点利息就当买个教训,很庆幸因为你的细心敏锐的风险识别能力,帮助我挽回了7万元的巨大损失,太感激你了,为你和平安的服务点赞!

三、案例评析

近几年来,新型保险骗局层出不穷,线上销售人员为了达成自己的销售业绩,唆使客户采用“保单贷款”方式诱骗客户用旧保单贷款购买新保单,通过循环销售,骗取公司佣金及津贴,损害客户知情权、公平交易权、财产安全权。消费者如果不仔细甄别,不仅容易卷入非法集资圈套,还会陷入个人信息泄漏及信用风险,严重者还会涉及法律犯罪。

四、案例启示

一、金融消费者在决策保险消费行为之前,一定要先通过保险公司官网、官方热线或选择就近的保险公司柜面网点核实,通过官方渠道了解和购买金融产品,正确认识保险的功能,保护好个人信息。

二、不要轻易向陌生人提供保险合同、身份证及银行卡等个人隐私信息,以置换高收益或者高保障的保险产品,可能涉及非法集资,千万不要受其诱惑,避免误入非法集资的陷阱,人财两空;

三、要正确认识保险的功能,切莫一味追求所谓的高收益、高保障,天上不会掉馅饼,提醒金融消费者一定要擦亮双眼,也建议大家谨慎退保,以免失去保障。必要时用法律武器维护自身的合法权益。

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