在全球信息化时代的浪潮下,金融服务既要顺应时代趋势、提升服务效率,同时也要站稳为人民服务的立场,兼顾老年人、残障人士等特殊人群。近年来,平安苏州寿险聚焦特殊人群的服务需求,进一步规范服务管理,对外服务窗口均提供老花镜、轮椅、助听器等基础设施,配备外国人永居证识别仪、盲文服务指南等,满足“适老化、适残化”服务需求,努力为特殊人群提供周到、贴心、便利的服务。

二、案例简介

近日,一对特殊的父女来到平安苏州寿险张家港柜面,柜员小朱进行了接待。被保人张女士很健谈,说父亲张先生虽然有手机,但因为是聋哑人,无法接听电话,日常一个人办理业务诸多不便,需要自己陪同;来之前已经做好了心理准备,父亲是后天事故造成的残疾,现在办理业务应该会很麻烦。考虑到张先生的情况,小朱马上拿出了纸笔,张先生心领神会,与小朱进行文字交流,表明自己98年就购买了这份生存金返还的保单,现在女儿大了,保单已经交清,考虑让女儿了解下保单的保险责任,更新下保单信息。了解了客户的需求,小朱推荐张先生登录平安金管家APP,指导客户先后完成了信息更新、更换生存金领取账号、投保人变更等多项业务,期间一直和张先生保持文字交流,加上女儿的从旁协助,顺利完成了所有的业务处理。张先生指着手机竖起了大拇指,张女士说,这是在夸赞平安的科技强大,办理业务太方便了!

三、案例启示

作为金融服务行业的从业人员,需要持续学习服务管理规范,不断增强服务意识,提升特殊人群在金融服务领域的获得感、幸福感和满足感,为广大平安客户带来优质便利的服务。

张家港柜面:朱秋燕

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