《银行业保险业数字化转型的指导意见》指出,保险机构应充分利用科技手段开展个人金融产品营销和服务,构建面向互联网客群的经营管理体系,推动营销、交易、服务、风控线上化智能化。在数字化背景下,如何完善投诉管理机制?如何提高理赔效率?如何提升客户的获得感和满意度?成了许多企业思考的头等问题,也许在平安人寿构建的平安保险投诉体系中,可以找到答案。

科技赋能,构建多维度投诉体系

传统的保险服务往往侧重于单一的服务模式,而在当前数字化、智能化的大背景下,科技赋能成为经济生活中的高频词汇。人工智能、云计算、大数据、区块链等新兴技术的发展成为各行业数字化升级转型与进步的关键技术基础。平安人寿依托平安银行及各兄弟集团的先进科技资源,构建了一个囊括平安金管家App、400热线、数字门店在内的智能化投诉新模式。

平安金管家App整合了保单生命周期业务以及线上线下渠道触点,用户只需轻触手机屏幕,即可一键直通投诉入口,结合自身情况选择投诉内容,借助大数据和人工智能技术的深度运用,在上面可以看到详细的更新处理进度,大幅缩短了问题解决的时间。

平安人寿依托平安金管家频道搭建的一站式服务“数字门店”的表现同样可圈可点,巧妙运用前沿的数字技术,对自助业务流程进行革新性的改进,打造集问问题、查保单、办业务、享权益、买保险于一体的多维度服务体验。客户可以轻松地通过“数字门店”提交投诉申请,一键直达人工服务,享受到丰富多样的投诉解决方案。

为了进一步提升服务质量,平安人寿特别设立了消费者投诉直达专线400电话。这个电话线路的设计,旨在为客户提供一个更加直接、便捷的沟通渠道。客户只需拨打400电话,便可一键直达人工服务,与专业的客服人员进行深入的交流。不管遇到什么问题,都能够得到专业、细致的解答,在短时间内解决各类疑难问题。不间断的服务模式,让客户感受到了平安保险的贴心与用心,也让他们在使用保险服务的过程中更加放心、舒心。

闪电响应,开启理赔“加速度”

在理赔服务方面,平安人寿展现出了惊人的速度和效率。以平安金管家App为例,得益于平安人寿精心打造的全流程自动化智能理赔流程,从报案到完成理赔的整个流程,平均每个案件仅需几十分钟,至快甚至可在20秒内完成。在智能报案环节,客户出险后即可在金管家APP上快速唤起AI理赔机器人,“我要报案”一句简单的语音即可报案,全程智能填写,无需人工录入;在智能申请环节,客户出院后即可一键上传全部材料,AI自动分类、填写;而在智能审核环节,客户理赔申请提交后,智能审核模型可实现秒级审核,一分钟即可完成支付,大大提升客户的获得感和满意度。

数字化投诉成效凸显,彰显服务温度

随着一系列创新举措的陆续实施,平安人寿的数字化投诉成效日益凸显。据数据显示,2023年,平安人寿AskBob智能咨询覆盖场景数从30激增至83,月均服务人次高达200万;智能理赔服务赔付案件数超过259万件,赔付金额高达107亿元,平均每天赔付案件数超过7000件,近55%的客户在提交理赔申请后30分钟内就能收到理赔款。这些亮眼的数据充分证明了平安人寿在提升投诉处理效率和理赔服务效率方面的突出成果,也进一步彰显了其在客户服务方面的非凡实力。

平安人寿紧跟国家战略步伐,以科技赋能为引擎,构建了多维度的智慧投诉体系,以多维度渠道和超快速理赔等优势,进一步彰显了保险服务的温度。平安保险投诉的升级之路未完待续,让我们拭目以待。

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责任编辑：kj005