日前,全球领先的客户体验与通信解决方案提供商 Avaya 对其近一个季度的强劲业务表现、创新成果以及行业领导地位进行了全面总结。取得这样的显著成绩,离不开公司员工、合作伙伴和客户之间的紧密合作及共同努力。目前,Avaya 正紧锣密鼓地筹备在加州 La Jolla 召开的全球行业分析师峰会,以及定于 5 月 13 日至 15 日在科罗拉多州丹佛举行的 Avaya ENGAGE 2024 大会。该大会是 Avaya 规模最大的全球性客户会议,旨在进一步推动与全球客户的深入交流和合作。

在过去的一个季度,Avaya 展现出强劲的发展势头,这主要得益于在帮助企业成功利用人工智能创新,优化现有系统,从而为企业提供卓越的客户体验并推动业绩提升。这一积极的趋势源于一系列明智的战略决策,包括推出简化版的产品组合和解决方案架构,建立新的战略合作伙伴关系,举办行业及分析师活动,以及任命经验丰富的高层管理者等。

Avaya 的首席执行官 Alan Masarek 表示:“Avaya 的上升势头充分彰显了我们的核心竞争优势。我们坚守‘无中断创新’的承诺,有效地使企业客户免受因系统全面升级而需‘推倒重来’所带来的重大业务影响。Avaya 的无中断创新战略正在为企业带来实质性的好处,使它们能够在现有投资的基础上,无缝集成人工智能和其他创新技术,通过 Avaya 的解决方案、服务和卓越的生态系统实现迅猛和稳健的发展。我们热切地期待与客户共同探索诸多业务的可能性,继续开拓新机会,为客户提供更加卓越的客户与员工体验,进一步推动他们的业务增长与业绩提升。”

Avaya的业绩继续呈现强劲的增长态势

Avaya 已在 2023 年成功地完成财务转型,并展现出强劲有力的业务表现。经过财务重组后,自由现金流实现正值 (不包括一次性项目),资产负债表强劲,净杠杆率低于 1 倍。

这一强劲的财务表现为 Avaya 执行战略计划以及持续进行业务再投资提供了足够的流动性。至本年度结束,公司约有 6.5 亿美元的现金流,并额外获得 1.28 亿美元的额度贷款。值得一提的是,Avaya 在过去五个季度 (包括 2023 财年和 2024 财年第一季度) 中成功完成收入计划,并有望超额完成 2024 上半财年的收入目标。同时,‘无中断创新’的核心价值主张持续获得客户们的广泛认同。大型企业客户的净保留率高达 97%,基础订阅合同的续约率也超出预期。这些成绩充分展示出 Avaya 在维持客户满意度和业务持续增长方面的卓越能力。

助力企业客户实现卓越成就

在过去数月里,Avaya 通过提供强有力的支持,已成功帮助以下客户在特定的市场中取得卓越成绩:

▪ 在 Gartner Symposium 研讨会的一场关键性会议中,全球首屈一指的保险公司 Aflac 详细阐述了如何利用 Avaya 先进的解决方案和技术,在其联络中心实现技术与个性化服务的巧妙平衡。通过此举,Aflac 不仅建立了稳固的客户关系,同时还为其客户的坐席服务提供了更加贴心和紧密的服务体验。

▪ 印度尼西亚工业巨头 Astra Group 的子公司 United Tractors,近日与 Arunika Digital Prakarsa 携手,成功部署了 Avaya 最新更名为 AXP Public Cloud 的 Avaya Experience Platform™。此举旨在推动公司深化客户参与度和客户服务战略,进而实现长期的商业价值。此前,由于联络中心解决方案效率低下,导致客户互动过程耗时过长。通过迁移至 AXP Public Cloud,United Tractors 在各语音通道上实现了高度个性化的客户体验。对此,United Tractors 客户联络与指挥中心主管 Andrie Permadi Permana 表示:“Avaya 对客户体验的高度关注与我们的需求不谋而合。可以说,我们找到了一个可扩展的解决方案,帮助我们优化了基于语音的客户服务。借助 AXP 强大的分析和报告功能,我们能够迅速识别并解决客户痛点,同时优化支出和分配资源。”

▪ 美国著名的品牌 Goodwill,其在全美范围内拥有超过 4,200 家零售店。Avaya 与合作伙伴 TCT Technologies 携手合作,为 Goodwill 密歇根公司提供了有效的解决方案,显著降低了其通信系统的支出,顺利实现云转型,以支持远程办公、业务连续性和现代化。Avaya 与合作伙伴这种稳固的关系,帮助 Goodwill 密歇根公司在 2023 年为超过 17,000 人成功提供了高质量的服务。

构建以客户体验为核心的创新策略,推动与合作伙伴的战略性协同合作

在最近举办的 Enterprise Connect 行业贸易展上,Avaya 宣布与 Zoom 就 AI 协作建立战略伙伴关系。通过此次合作,双方将各自的解决方案进行深度整合,打造出一套全面的通信与协作产品套件,同时提供统一的客户体验平台。这一重要举措充分展示了 Avaya 在市场上的强大竞争力和前瞻性的战略布局。

在 Enterprise Connect 全球通信展之前的 ITEXPO 展会上,Avaya 首席执行官 Alan Masarek 发表了一场聚焦客户体验趋势的主题演讲。此外,源源不断地来自客户与合作伙伴的公告、行业分析师的高度认可、高管的增补,以及强劲的财务表现,为 Avaya 的持续和加速发展提供了强力支撑。

在当前市场环境下,企业客户面临着多重挑战,包括满足不断上升的客户预期、解决在激烈竞争中吸引和保留优秀员工的问题,以及应对推动业务持续增长的巨大压力。为了有效应对这些挑战,Avaya 提出了一套全面且创新的解决方案,旨在通过优化客户体验和员工体验,实现业务成果和客户体验的提升,从而为客户带来实质性的竞争优势和改善业绩。

为实现这一目标,Avaya 对产品组合及解决方案架构进行了精简,旨在帮助客户采用能够显著提升客户、员工体验及收获业务成效的新功能。首先,Avaya 隆重推出了经过增强与重新定义的一体化统一平台—— Avaya Experience Platform (AXP),该平台汇聚了所有 Avaya 客户体验解决方案。此举不仅有助于 Avaya 加速实现发展规划,同时也为企业客户提供了更加便捷的无缝创新途径,从而为客户与员工带来卓越体验,推动业务的显著增长。AXP 赋予了客户选择解决方案部署路径的灵活性,包括本地部署、私有云、公有云以及常见的混合部署。

此外,Avaya 推出了通信与协作套件,该套件致力于为用户带来无缝的通信与协作体验,实现人员与工具的紧密连接。用户可以在这个平台上进行视频会议、通话、聊天、文件共享以及任务管理等多项功能。值得一提的是,此套件的独特之处在于其提供了多样化的部署选择,企业可根据自身需求选择本地部署、私有云或公有云等方案。

Avaya 现已提供与视频协作解决方案相结合的混合部署选项,允许用户在员工所选的协作平台上接入现有的 Avaya 电话系统。随着 Avaya 与 Zoom 建立战略合作关系,将与 Zoom Workplace AI 协作平台实现原生集成。对于使用 Avaya Aura 或 Avaya Enterprise Cloud 的客户,他们将能够充分利用这一集成优势,以更加简便的方式管理其通信环境和工作流程。同时,Avaya 通信与协作套件中的所有解决方案也支持与 Microsoft Teams 进行集成。

来自权威行业分析师的高度肯定

全球知名的众多公有和私营企业在寻求差异化发展及加速成长的过程中,均选择了 Avaya 作为其客户与协作体验的提供商。行业分析师一致认为,Avaya的创新能力和深厚的行业经验,正推动着客户体验和协作的细分市场不断向前发展。

Avaya Experience Platform 近期荣获了 2024 年度 Aragon Research Globe 智能联络中心 (ICC) 报告的领导者称号。这一荣誉充分证明了 Avaya Experience Platform 正通过利用 AI 虚拟坐席增强客户体验,推动联络中心领域的革新。Aragon Research 首席执行官兼创始人 Jim Lundy 对此表示:“Avaya 凭借其多云策略、焕然一新的领导团队以及不断更新的产品线,成功吸引了业界的广泛关注。如今,联络中心的功能已不仅局限于作为客户与公司互动的通信中心,而逐步演变成了成本控制中心与体验提升中心,这都多亏了生成式人工智能的引入和其所带来的更为优质和人性化的客户体验。”

对于 Avaya 与 Zoom 的战略伙伴关系,ZK Research 创始人兼首席分析师 Zeus Kerravala 表示:“推出通信与协作套件是 Avaya 向前迈出的重要一步。此举措充分体现了 Avaya 和其战略合作伙伴对市场前沿解决方案的深入思考和‘无中断创新’承诺地兑现。Avaya 通信与协作套件为每天花费数小时进行视频通话的员工提供了更高的集成效率,特别是需要经常跨多个协作平台的员工。通过整合后的统一通信产品,Avaya 不仅精准地满足了客户和员工日益变化的需求,更通过提供一套独特的解决方案,简化了复杂的数字工作环境。这一创新性的整合,不仅重新定义了企业协作的方式,还确保了在不同协作解决方案间的无缝衔接,从而大幅提升虚拟工作空间的整体生产力。

Avaya 持续吸引精英人才

Avaya 的发展动力不仅源自产品创新和客户满意度的提升,更体现在公司持续吸引并成功招募到业内经验丰富的领导者。在过去一个季度,许多高管加入了 Avaya 的领导团队,包括首席技术官 Soren Abildgaard、首席转型官 Al Morales 以及首席营收与客户体验官 Marylou “ML” Maco。Avaya 表示,持续增强的领导团队凸显了公司的持续成长和进步,展现了 Avaya 作为一个理想的工作平台以及吸引全球顶尖人才的强大吸引力。

Avaya ENGAGE 大会召开在即,全方位展现客户体验之旅

目前,Avaya 正在积极筹备 Avaya ENGAGE 2024 大会,本次大会定于 2024 年 5 月 13 日至 15 日在科罗拉多州丹佛举行。作为本年度不可或缺的行业盛会,Avaya 高管、合作伙伴及客户将齐聚一堂,通过丰富,富有洞察力的分组会议和 Demo 演示,共同探讨如何优化客户体验和推动通信领域的创新变革。本次大会的核心议题涵盖了多个方面,包括:如何运用 AI 技术提升数字优先体验的用户参与度、发现和填补客户体验流程方面的不足、将数据安全与网络防护视为企业竞争优势的策略、Avaya 合作伙伴生态系统如何帮助企业重塑客户体验之旅,以及员工体验如何成为创造卓越客户体验的关键因素等。

本次大会主舞台将由知名技术专家及艾美奖得主 Katie Linendoll 担当主持,将汇聚一系列重量级主题演讲嘉宾,包括 Thrive Global 创始人兼首席执行官、赫芬顿邮报创始人 Arianna Huffington,机器人与 AI 领域的创新者、俄亥俄州立大学工程学院院长 Ayanna Howard,Constellation Research 创始人兼首席分析师 R “Ray” Wang,Avaya 首席执行官 Alan Masarek,IAUG 总裁 Lori Wodrich,以及 Avaya 首席技术官 Soren Abildgaard 等。

值得一提的是,本次大会还将举行首届 CX Force 奖的颁奖典礼。该奖项由 Avaya 与 IAUG 联合创立,由硅谷 Constellation Research 公司赞助,旨在表彰那些在重塑客户体验方面作出杰出贡献的创新者、战略家和先驱。

此外,在大会开始前,Avaya 还将举办一场针对分析师的独家会议。届时,顶尖的分析师将与 Avaya 高管展开深入交流,围绕 Avaya 的发展蓝图和长远愿景进行讨论。

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