随着城乡居民的保险保障、财富管理等多样化、差异化金融需求日益增长，依法保护金融消费者权益，提供优质金融服务，构建和谐金融生态环境，日益成为金融机构赢得市场的重要软实力。保险业作为金融体系的重要组成部分，涉及保险消费者的人身和财产安全，尤其是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》实施后，消费者权益保护工作,已然是每个保险机构的使命和责任。

中银三星人寿始终坚持人民至上，一直以来高度重视消费者权益保护工作，通过构建“首席消保官，每月消保日，人人消保行”工作机制，开展长效消费者教育宣传，向广大消费者普及金融消费者八项基本权利，增强消费者维权意识，引导消费者科学理性投资，积极帮助客户解决维权难题，切实维护消费者合法权益，不断提升消费者金融服务获得感。

守牢合规底线，筑牢发展屏障

保险销售不规范行为是人身保险行业的顽疾之一，不仅损害保险消费者合法权益，引发大量举报投诉，甚至动摇公司发展的诚信根基，不利于行业持续长远发展。为规范保险销售行为，保护消费者权益，金融监管总局发布《保险销售行为管理办法》，于3月1日起正式实施，《管理办法》对保险销售全流程进行了全盘梳理，并提出了相应要求，对保险销售售前行为管理、售中行为管理、售后行为管理、监督管理等各方面进行了详细的规范。

新规对保险代理人的销售行为提出了新的要求，为提升整个销售团队的服务能力，规范销售行为，依法依规开展业务，“3·15”期间，中银三星人寿积极宣导“诚实守信”中国特色金融文化，在全辖开展“首席消保言消保 人人消保为人人”主题活动、举办“诚实守信，规范保险销售行为”培训，对《保险销售行为管理办法》的制定背景和重点内容进行解读，使全体内外勤人员更加清晰地把握保险销售行为管理要求，更好维护保险消费者合法权益。

同时，为提升保险消费者获得感，“3·15”活动期间，中银三星人寿通过官微、官网发布“高管讲消保”向广大消费者宣传《保险销售行为管理办法》，帮助消费者正确认识金融产品和服务，了解自身合法权益，提高识别防范保险销售误导的能力。

关注老年人群体，金融服务零距离

随着数智化发展，数字化工具在提升金融服务质效的同时，也给老年群体带来了不小的挑战。为切实解决老年人在金融消费领域遇到的各类困难，保障在金融数字化的道路上“一个都不落下”，中银三星人寿不断完善适老化服务，提升老年客户保险服务使用体验，持续优化传统服务方式。

在基础设施保障方面，中银三星人寿升级机构客服中心消保教育宣传专区为“消保教育宣传基地”，为老年人和残障人士等特殊人群设置“暖暖消保”服务区，配置爱心专座、老花镜、放大镜、轮椅、急救物品等老年弱势群体服务设施。  

在优化适老服务方面，为缓解老年消费者办理业务不便的情况，中银三星人寿开设绿色通道与爱心柜面，优先办理老年客户业务，并提供电话呼入老年客户一键转人工服务和远程柜面视频服务，老年客户可一键点击“银发服务通道”直连人工远程柜面人员，通过视频通话方式办理业务咨询、保单查询、业务变更等，解决老年客户出行不便困难。

在线上智能服务体验方面，中银三星人寿优化微信服务功能，支持微信关怀模式大字体自助服务功能使用，对于关键提示语和操作要点，单独弹窗或加黑加粗，方便客户阅读；在官网增加“长辈模式”，支持大字体、语音引导阅读功能。

中银三星人寿适老金融服务和产品的升级优化，既是帮助老年人适应科技进步、共享社会发展成果的重要举措，也是保险业金融机构适应人口年龄结构变化、实现高质量发展的必然要求。

坚持“机构断血”，打击代理退保黑产

“联系我们，全额退保，专业团队，收费低有保障。”家住北京的王佳（化名）年初在某社交媒体发帖吐槽自己买的保险不划算，很快就收到多个账号的私聊信息。

王佳所接触的，就是所谓的“代理退保组织”，随着保险渗透率不断提升，以保险为名实施的诈骗案件层出不穷，其操作手法多样，侵害了保险消费者的合法权益，近两年，一些团体以“全额退款”设饵诱客，炮制证据、恶意“闹退”，对消费者财产和个人信息安全造成重大威胁。

面对黑产，中银三星人寿坚持“机构断血”，依法依规处理，斩断黑产输血通道，积极加入人身险反黑产联盟，配合提供黑产证据，借助监管、行业力量，共同打击黑产。持续开展各类防范黑产专题培训与教育宣传，提升员工黑产处置能力，增强消费者黑产甄别与反钓鱼意识。

下一步，中银三星人寿将坚定不移走好中国特色金融发展之路，坚持金融为民，坚持“以客户为中心”的核心价值观，持续细化完善消保各项工作，为消费者提供更优质、更贴心、更满意的产品和服务，切实保障消费者合法权益，坚定当好金融消费者合法权益的捍卫者，助力营造更加和谐健康的金融环境。