—宣城联通投诉处理员郑露露

郑露露是安徽联通宣城市分公司投诉处理员，她把每一位用户的小问题看做大问题用心对待，百倍用心换用户十分满意。从事客服工作已达21年，曾获得“优秀员工”荣誉称号，2023年11月投诉工单处理满意率100%，解决率100%，响应率100%，全省第一。

有一天他接到一位用户投诉，语气中夹带着些许愤怒。该用户表述，之前套餐的费用一直都是39元，最近两个月费用都多了，质疑联通多扣了费。郑露露一边安抚用户情绪一边查询后台，看到用户之前订了流量包，并询问用户是否是自己订的，此时用户才反应过来，之前订过套餐，后来忘记取消了。了解客户的诉求之后，和用户确认并取消了流量包。客户最后满怀愧疚地和她表达了歉意，虽然有委屈，但学会换位思考，就能理解每一个用户的心情。最后在挂电话之前，她微笑着提醒用户，后续也可以通过联通APP随时了解套餐使用情况。

她始终坚定“想客户之所想，急客户之所急”的信念，要学会换位思考，了解客户的需求，解决客户的需求。凭借熟练的业务知识，灵活地处理各种问题，快速响应，尽全力解决客户问题，让客户安心、放心、舒心。

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