投诉处理工作，在大多数人眼中是枯燥乏味的，需要始终保持着饱满的工作热情与强烈的责任感，“急客户之所急，想客户之所想”。滁州联通客户服务部投诉处理团队是一支青春、充满活力的队伍，以“用户至上”为准则，持续践行“人民邮电为人民”的初心使命，直面问题，从真实的客户体验驱动公司全场景全流程的服务质量提升。

急客户之所急，想客户之所想

蒋媛媛是滁州联通投诉处理专员，2022年12月加入了处理投诉工作，这10个月工作中，蒋媛媛始终坚持处理客户投诉首问负责、及时响应客户问题、按时办结，为客户提供真诚、热情，贴心的服务。

在大多数人眼中，投诉处理工作是枯燥乏味的，但蒋媛媛始终保持着饱满的工作热情与强烈的责任感，认真解答每一位用户的问题。前段时间，她接到一位老先生投诉自己的手机卡无法使用，在外地无法联系到家人，通话中用户十分焦急，怕家人担心，想尽快联系上家人。蒋媛媛边听边核查具体情况，经过一番查询发现是老先生号码的主卡流量超出欠费停机了，导致副卡关联停机。蒋媛媛建议老先生在手机营业厅缴费，但客户年纪比较大，不太会操作，手机又打不出去，不知如何是好，十分着急。蒋媛媛一边安抚老先生的情绪一边征询老先生意见，帮其联系家人缴费。五分钟后，她看见老先生的号码缴费恢复正常了，立马拨通老先生号码告诉他这个消息。刚接通，电话那头就传来激动的声音“可以用了，可以用了，谢谢你啊，你在哪个厅，我一定要当面谢谢你”。“这都是我应该做的，以后有什么问题，您随时联系我们”，蒋媛媛开心地挂了电话。

换位思考，真诚服务

张孝婷2012年进入安徽联通滁州分公司，2016年调入客户服务部从事投诉处理工作，具有丰富的投诉处理工作经验和较强的协调能力。在投诉处理工作的7年间，有开心、有委屈、有心酸，但更多的是用户给予的成就感。

记得2022年12月31日快下班时，张孝婷接到了一起宽带故障投诉，心想赶紧安抚下用户，明天再上门处理。经过沟通，了解到用户是放假回家探亲，宽带突然不能使用，光猫全亮红灯。她一边安抚，一边解释，安排工作人员明天上门查看，用户不同意，要求立刻安排专人上门处理。张孝婷急忙联系了智家工程师，智家工程师还在其他地方处理故障，且所在位置离用户家较远，一时半刻也过不去。于是她再次拨通了用户电话，用户情绪很激动，坚持现在上门。深处两难，张孝婷沉思了一会，想道：试试远程排障呢？她赶忙联系了师傅，沟通了自己的想法，再联系用户加了微信，通过三方视频电话方式来排障，最终在远程指导下，用户的宽带恢复了。电话那头用户对她说：“感谢你，小姑娘，我刚才态度不好，见谅哈！”听到这句话，一瞬间所有的委屈、抱怨都烟消云散，忙说：“不用谢，这是我应该做的。”

用户至上，不断进取

2023年2月，高雅楠第一次走进安徽滁州联通客户服务部投诉处理中心，在客服工作的半年时间，高雅楠始终秉持“用户至上”的服务理念，为每一位用户排忧解难。在实际工作中，高雅楠不断向老员工学习，利用下班时间听录音、学业务，以最快的速度投入到投诉处理工作中，真诚地为用户解决问题。

在处理的众多投诉问题中，她记忆犹新的是自己处理的第一单投诉，用户要办理携号转网，原因是当前的流量费太高了。高雅楠认真查看了用户的使用情况，发现该用户使用的是老套餐，月租虽然便宜但套餐内没有流量，使用流量是按照标准资费收，所以比较贵。经与用户沟通后，帮助用户改套餐并互加了微信。一个月后，用户发来消息说：“感觉套餐很合适，话费也省了不少，谢谢！”那一刻，高雅楠感觉从未有过地开心。

一通电话架起了客服与用户之间心与心的交流，作为滁州联通一线员工，用户的问题无小事，更应该为群众办实事、办好事、解难事。客户服务工作任重而道远，只要勤奋刻苦、不断学习、尽职尽责，在平凡的岗位上一样会散发耀眼的光芒。

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