“民呼我应，接诉即办”是安徽宿州联通客户服务部投诉处理准则。在日常的工作中，他们始终坚持服务工作无小事，降低客户投诉。让客户满意更是需要从细节做起，从一件件的投诉案件中发现问题，预防风险。妥善处理用户问题的同时，更关注问题背后的原因，真正做到了通过一个投诉解决一类问题。

认真倾听，有效解决

孙燕是宿州联通投诉处理员。多年来的用心服务赢得了客户的一致好评，多次被市分公司授予“优秀员工”荣誉称号，2022年荣获安徽联通“服务之星”荣誉称号。

2023年8月，客户5633在申诉手机被频繁停机事宜。接诉后孙燕第一时间联系用户，了解事情原委。得知用户是做淘宝店铺生意的，频繁与不同顾客电话联系，被系统监测涉嫌异常呼叫，根据公安部下发的相关文件要求，企业在短信告知用户后，暂停号码的呼叫服务。面对用户激烈的不满情绪，孙燕按下心中的委屈，耐心地和用户解释停机原因。面对这种情况，孙燕没有置之不理，在家中还有幼儿需要照看的情况下，把服务质量监督电话带回家，准时联系用户告知处理方案，最终用她耐心且诚心的服务精神打动了用户，满意办结。

一副耳机是孙燕与客户用户心沟通的桥梁，让客户十分满意是她多年来的服务追求。入职二十余年来，孙燕每天以饱满的工作热情、细致的工作态度、娴熟的业务技能，认真地倾听每位客户的诉求，及时有效地解决客户问题，真正让客户满意，在平凡的岗位上用实际行动践行着“客户为本 服务为上”的核心价值观。

百倍用心，近悦远来

杨艾芜自2003年进入宿州联通以来，一直从事客户服务工作至今二十年。她先后获得“话务之星”“服务之星”荣誉称号，2022年获得工信部“全国用户满意电信服务明星”荣誉称号。

在日常工作中，杨艾芜始终坚持以问题为导向，在妥善解决客户问题的同时，注意搜集与工作相关的素材，结合日常处理实例，与投诉处理中心的姐妹们共同研讨、推敲，把案例分享到营业窗口和渠道网格，真正做到了“处理一件投诉，解决一类问题，预防一种风险”。

今年4月，一位客户投诉经常接到骚扰电话，表示有自称保险公司的人员告知其保费到期可以续费。客户认为联通公司泄露个人信息以及一号多售，情绪非常激动。杨艾芜接到客户投诉后，首先耐心倾听客户的不满，详细核实客户信息，为其解释公司完善的用户信息保护体系。为安抚客户，她主动询问对方保险公司电话，协助联系保险公司说明情况，建议客户继续使用并关注后续的动态，并预留宿州联通服务质量监督电话，最终客户对她的服务非常认可，并真诚地表示：“刚才态度不好，不是冲你的，你的问题处理方式我很满意。”

这样的事例还有很多，多年来杨艾芜总能用她的耐心、细心、诚心化解客户不满的情绪，让客户满意而归。她深知一枝独秀不是春，百花齐放春满园，她总是会把好的经验教训毫无保留地传授给同事，让大家可以共同进步，共同提升。

以实际行动“为客户代言”，践行“客户为本，服务为上”的核心价值观，妥善处理好客户的每一件投诉，用自己的百倍用心，获得客户的十分满意，宿州联通将始终秉承“人民邮电为人民”的精神，助力宿州联通打造近悦远来的服务口碑。

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