随着过去二十年中国经济与社会的蓬勃发展，中国消费市场呈现出丰沛活力，即便遭受了三年疫情的冲击，今年我们也看到各行各业呈现出了强劲的复苏势头。除了更依赖于线上消费的模式，客户与品牌之间的纽带也随着体验经济的崛起，正发生翻天覆地的变化。这样的转变意味着企业经营者需要有更精细的运营和管理方式、更精准击中消费需求，从而让新的消费习惯持续养成、让新的消费人群保持忠诚等。

基于此，倍市得《2022客户体验管理白皮书》中就深入各行各业体验管理相关实践一线，真实还原国内客户体验管理的实施现状、深入剖析现阶段下行业企业启动和落地体验管理体系的痛点与难点。

2023年，为进一步了解消费者对于日常消费产品和服务的购买及使用体验感受、体验期待以及不同感受所带来的影响；并由此挖掘其对于能够带来良好体验的品牌所应具备的要素与特质认知，倍市得于今年3月启动了面向消费者端的客户体验调查项目，覆盖与消费者生活密切相关的17个日常消费领域，并据此汇编《2023客户体验管理白皮书》。

基于数据，还原消费者真实体验期待

该调研历时2个月，采取网络调研的形式，依托于倍市得活跃的在线样本库资源，面向中国大陆地区一到三线城市消费者在线投放问卷，共计回收了3932份有效样本。

最终，调研结论也揭秘了当前国内消费者到底是更需要“共情”还是“精准”，为报告提供详实的一手调研数据：

从白皮书中不难看出，17大领域产品/服务的平均购买及使用不满意率均为21%。这一结果提示，当前的产品和服务质量无法充分满足消费者体验的要求，体验水平还有很大提升空间。

医院/诊所作为比较特殊的行业，虽然用户体验满意度整体偏低，但其带来的复诊率损失却依然较少。并且一旦找到一家让用户感到满意的医院/诊所，则更容易选择同一家医院复诊，形成较高的黏性。

全新发布，揭秘品牌“精准”体验运营之道

据悉，《2023客户体验管理白皮书》将于9月22日，在第四届客户体验管理论坛上正式发布。白皮书围绕四大核心章节，全书分为五大章节，分别从概念端讲述后疫情时代客户体验的变化、从客户侧描绘以客户体验为中心的互动模式、分析模式、运营管理模式及对落地实践案例一一展开叙述，以期帮助品牌“精准”把握中国消费市场动态，以及中国当代消费者对于体验的期望和认知，真正实现“以客户为中心”的企业体验管理蓝图的构建。

第四届客户体验管理论坛作为客户体验管理赛道专业垂直性的行业大会，今年将在9月22日正式拉开帷幕，据悉本届论坛依然邀请到了众多咨询大咖与国内头部企业高管，参会规模超千人。距离论坛开幕仅3天，让我们共同期待论坛现场的精彩观点输出。

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