近年来，随着消费认知不断提升，消费者在注重产品品质的同时，对服务的关注度也越来越高。如此一来，服务水平如何、服务过程中沟通是否方便流畅等，都直接影响着消费者的选择，服务质量的重要性愈发凸显。

3月16日，以“共建大市场 共创高质量”为主题的第八届质量诚信万里行主题活动在北京举行。现场，海尔智家副总裁、服务总经理刘建军代表七家知名家电企业作出诚信守时、诚信维修等八大服务承诺。作为企业，敢于向用户承诺背后离不开服务数字化革新，通过用户服务师上平台、大数据识别用户需求、云计算精准匹配服务师等实现双向服务交互，进一步提升服务质量。

数字化转型 打造高质量服务体验

好产品与好服务缺一不可，但在如今的家电市场却很难做到二者兼顾。目前，市面上各家电企业服务水平参差不齐，上门时间一拖再拖、不及时不诚信的现象时有发生；还有不少品牌虽然承诺免费安装，但上门后却以各种手段推销昂贵的辅助材料，使得家电服务行业面临严重的信任危机。

海尔智家凭借“真诚到永远”的服务理念与全新的数字化改革，已成为用户心中“好服务”的代名词。在体验为王的物联网时代，海尔智家通过数字化体系落地运营，从标准、流程、模式、机制等方面进行升级优化，进一步提升用户体验。

如今的海尔智家，已将数字化彻底融入到服务全流程，通过双向交互为用户打造“看得见、信得过”的高质量服务体验。针对服务不及时问题，大数据识别用户需求后，利用云计算精准匹配服务师，让用户与服务师实现“双向奔赴”。同时，用户通过小程序、智家APP等数字化平台，可以用文字、语音、视频等与服务师直接交互，避免被动等待；针对服务不专业的问题，基于数字化平台，服务师上门服务时，标准化工单流程可视，规范和记录服务全过程，同时，用户可以在线评价服务师的服务质量，保障专业的服务水准，进一步防止坐地起价等情况。

以用户为中心 从服务家电到服务家庭

“买完就安装、坏了就维修”，是对传统家电服务最经典的总结。然而，这样的服务模式，已经无法满足消费者日新月异的服务需求，更多的消费者希望能享受到有价值、差异化的服务体验。在这一点上，海尔智家已深耕多年并取得显著成效。

服务不是交易的结束，而是交易的开始，这句话完美诠释了海尔智家的服务。近年来，除了推动数字化转型以外，海尔智家还聚焦用户需求，相继推出量子小店、八大服务保障、全流程焕新服务等，让用户从产品到家生活，都能感受到海尔智家无微不至的服务。

如今，海尔智家以用户为主的服务模式，也得到了用户的认可。在3.15这个特别的日子里，海尔智家服务师马忠学收到了用户卢先生的一份特殊礼物：一面锦旗。据了解，此前马师傅上门服务时，意外发现独自在家的卢先生女儿突发急性阑尾炎，且情况非常危险。马师傅当即将她送到了医院，一直等到情况稳定。随后赶来的卢先生为了表达谢意，要给马师傅报酬，却被他一口拒绝。他表示，这样的事情对于海尔智家服务师来说再平常不过，在他们的观念里这就是服务人应该做的。

以用户需求为核心，海尔智家凭借在服务领域的不断探索和创新，屡次获得行业与用户的双重认可。时代在变，用户需求也不断升级。未来，海尔智家将继续肩负起行业领军者的责任，不断加速服务转型升级，在为用户打造最佳体验的同时，助推行业的高质量发展。

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