经济发展带来的需求升级,转型周期带来的逻辑变更,世纪疫情带来的不确定性常态化,多重因素作用下,一个加速变化的时代正在到来。
这种变化折射到保险业,就是整个产品逻辑、营销模式、服务理念都在发生翻天覆地的变化。在“以产品为中心”转向“以客户为中心”的过程中,客户体验也成为检验险企敏捷力、创新力、竞争力的新标记。
正因此,直接触发客户体验的保险服务不断升级升维——从单一的客户服务升维到客户全需求链条的满足、全生命周期的运营。服务升级的速度与质量不仅成为客户体验值的重要变量,也成为险企勇立创新潮头、提升品牌竞争力的护城河。
在建司十六周年之际,国寿财险再次将其官方互联网移动应用矩阵——“安心享”平台升级至4.0版本,让客户享受在线投保、保单服务、在线理赔、权益使用、福利活动等更丰富的保险相关内容,在打磨流程、细节的同时,还强调平台感官与品牌调性的统一性,全方位提升获得感、共情感和认同感。
透过国寿财险“安心享”服务平台的快速迭代、创新升级,可以看到这家险企的服务理念正在不断进化——从简单的服务线上化,向着敏捷响应客户需求变化、强化企业品牌认知及品牌IP、提升保险温度及客户忠诚度等更高目标前行。
01
透视“安心享”4.0,四个维度升级的外在表现及内在逻辑
在此次版本迭代过程中,“安心享”4.0在此前3.0版本的基础上,以枪型思维为统领,精准瞄准用户需求,对框架建设、页面结构、服务功能、视觉表现进行了全新定位、全面升级。
在框架建设层,针对不同服务载体的不同特点,搭建层次分明、差异定位、突出特色的服务架构,提升不同量级服务平台的互补性和协同性,从而提升平台的服务维度及品牌辨识度。比如,App作为重量级在线应用,定位沉淀忠诚用户,基于保险客户生命周期,提供最全面的服务、最丰富的产品和最广泛的活动;官方微信作为中量级在线应用,定位公域获客,打造最大的自媒体流量平台,为其他平台、产品、活动引流;小程序作为轻量级在线应用,定位用户即用即走,提供最聚焦的投保、理赔、查询等基础服务及核心增值服务。
在页面结构层,针对大健康、大财富时代,客户需求的变化与升级,通过进一步优化功能结构,强调用户保险资产沉淀,突出保险价值、品牌价值的宣导,突显公司品牌形象。同时增加客户运营功能布设,以活动促活跃,打造完整的线上客户服务体系。
在服务功能层,针对客户痛点、链条堵点,进一步优化基础功能、梳理服务流程,提升客户体验。比如,优化保单管理功能,突出保单服务功能聚合特性,完善用户权益中心、消息中心、订单中心等相关功能,全面提升平台的功能性。同时,搭建全新的好友推荐闭环链路及转化闭环,以科技赋能重新定义转介绍。
在视觉表现层,针对新生代保险主力消费群体对客户体验的高标准高要求,着力提升平台的视觉效果,以企业VI色为色彩基准,主色调定位为国寿绿色,辅以代表国寿综合金融的配色,突出色彩、图形与企业标识、品牌调性、视觉传达的统一性。
透视“安心享”4.0的优化路径可以看到,国寿财险在推动服务创新升级的同时,还致力于将服务平台的体验传递、感官传达融入到企业品牌体系当中,从而强化服务平台的辨识度、客户的体验值。
02
“安心享”持续升级,打磨专业化服务品牌、传递保险温度
随着市场不断变化,需求不断升级,对接客户的业务前端需要一个能够快速响应前端客户需求,快速创新、快速迭代的系统平台。
为此,国寿财险以中台理念打造“安心享”平台,构建统一的用户、服务、产品运营体系,打造满足自助投保、理赔、增值服务等业务场景需求的线上交互平台,从而赋能前端建设。同时,以服务、运营促进基层一线业务拓展,助力公司品牌曝光;以科技赋能助力经营效能提升,提高数字化、线上化、智能化水平。
“成为客户享受服务的第一联想,成为数字化服务能力的集中体现,成为面向客户的品牌宣传窗口”——围绕这一平台总目标,“安心享”开启了创新迭代之旅。
自2021年“安心享”平台在“616”客户节期间推出3.0版本后,当年9月、次年1月两次进行升级,分别推出针对老年客群的“安心享”关爱专区、建司十五周年庆典版,进一步完善了“一站式”保险体验;2022年9月再度升级,打造“新市民”服务专区,围绕新市民特定保险、生活需求,提供一系列组合服务;2022年底,针对企业客户的移动端综合服务平台——“国寿企财宝”小程序面世,补齐了企业侧在线服务短板。
目前,“安心享”已基本完成了针对于个人、企业两大类客群以及新市民、老年残障等细分群体的功能规划及经营体系建设——
“安心享”个人版聚焦客户全生命周期,围绕保险、服务、生活等打造了安心享保障、安心享服务、安心享关爱、安心享智能和安心享福利五大主题,构建起保险+用车+健康+生活的“1+3”服务生态,形成了“一站式”保险体验。同时,针对公司星级客户,打造VIP客户专区,通过星优享、星服务权益建设,升级VIP客户差异化产品及服务应用,让VIP客户对公司服务有感知,有体验,有推荐。
“安心享”企业应用——“国寿企财宝”以小程序为载体,面向企业客户对平台进行整体规划和建设,完善线上服务功能、理顺服务流程、丰富增值服务,搭建企业一站式服务场景。
“安心享”适老助残专区聚集老年、残障群体,基于特定客群实际需求,通过优化页面设计、简化交互体验、多种客服提供形式以及详细的图文操作指引,提供更便捷、更贴心、更有温度的全流程保险服务,增强老年、残障客群的获得感。
“安心享”新市民专区顺应该客群互联网应用趋势,立足新市民用户保障、出行、医疗、生活等核心需求场景,打造贴心服务、安心保障、生活关怀、资讯福利等四大服务板块,全流程满足新市民客群保险及相关服务需求。
深耕细作,用专业化服务传递保险温度、提升客户体验,“安心享”赢得了客户的认可和信任。截至2022年12月,平台注册客户突破3100万人,年度线上自助服务使用近1500万人次,在满足客户线上、自助服务需求的同时,较好助力了国寿财险数字化转型、降本增效的作用。
03
“安心享”启示录:对营销模式、客户价值、客企关系重新定义
作为面向客户的综合型、移动化自营网络平台,“安心享”平台承载着国寿财险客户线上化经营和数字化转型的重任,是业务发展的重要增长极。
如今,“安心享”已形成国寿财险“APP+微信公众号+小程序”三位一体的服务矩阵,实现了服务策略、渠道接入、客户运营与体验分析四大维度智能化,满足了客户多元化服务需求。
透过“安心享”加速迭代、多维升级可以看到,国寿财险正在通过重新定义营销模式、客户价值、客企关系,从而重塑品牌价值链。
重新定义营销模式——以需求为导向,以体验为中心,构建场景化营销模式,不断拓展服务维度、延长服务链条,打造闭环服务生态;以专业为底蕴、以信任为基石,以科技赋能创造新的营销场景,使客户从之前的被动接受保险销售,转变为主动了解、自助购买保险。
重新定义客户价值——重塑认知,从客户视角发现问题、看待问题,采集、倾听客户声音,以客户需要创新产品、升级服务,以客户体验“倒推”流程改变,优化服务内容,提升客户体验,让客户感受到“安心享”的温暖与价值,提升客户的信任感与忠诚度,从而更好地创造服务价值和品牌价值。
重新定义客企关系——构建以共创共赢为核心的新型客企关系,不仅将客户视为服务对象,更看作是整个服务流程、服务闭环打造的推动者与参与者;不仅为客户提供优质高效的保险服务,更要成为客户信赖的专家与顾问,提供长周期有温度的陪伴式服务。
这正是保险新时代应有的客户思维与运营逻辑——站到客户角度思考问题,在帮助客户解决问题的过程中,打磨专业度和影响力,形成有竞争力的品牌IP。
后记
让品牌价值链更加完整闭环
品牌价值不仅仅是一系列有形的、功能性的服务体验,更有无形的、情感方面的深层链接以及独特的“身份”标识,而后者正是品牌保持市场长期竞争优势和客户持续忠诚度的基础。
服务产品化、产品品牌化、品牌价值化,以全面的品牌矩阵形成合力,增强市场竞争力;平台系统化、系统智能化、智能人性化,持续升级的“安心享”在提升平台服务力、客户体验值、品牌辨识度的同时,也使得国寿财险的品牌价值链更加完整闭环。
紧扣行业发展脉搏,推动传统保险与科技智能融合,重构产品创新、服务运营逻辑,“安心享”的保险创新范式,为行业提供了极具参考价值的服务升级实践和品牌价值塑造的样本。
免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。
责任编辑:kj005
文章投诉热线:156 0057 2229 投诉邮箱:29132 36@qq.com