为提升在线客服服务效率，大唐物资武汉公司客服通过调研供应商咨询需求、对标其他能源电力行业电商平台客服在线回复功能，目前在现有智能客服平台线上咨询知识库新增知识库答疑视频智能回复功能，知识库完善已取得阶段性进展。

尽访尽调优服务。大唐物资武汉公司客服重新结构化梳理了电商平台客服知识库，罗列出了咨询频次高、占用人工客服时间长等相关问题，以注册缴费、招标采购、非招标采购、竞拍、电子超市等7个模块为基础分别制作知识库视频，对供应商进行回访调研工作，充分了解供应商对在线窗口服务的需求和建议，并进行深入分析。通过前期梳理和调研工作，有效提高了后期完善知识库视频的工作效率，从而减少人工服务率，提升服务质量。

尽简尽全构骨架。知识库视频是以电商平台知识库中的细分知识点为导向，按照供应商咨询思维制作的，能够尽简尽全的对供应商提问做智能推送，能达到有效减少客服职工在处理“非工单”类问题的耗时，提升服务效率。电商平台知识库架构已定稿，当前“注册缴费”模块已在在线平台完成上线，供应商可根据咨询关键字智能识别，精准收到相关问题的推送视频，通过视频上线功能，供应商能对所咨询的问题及可能涉及到的相关问题有一个更直观的了解，有效减少了人工服务率，提高在线服务效率，提升供应商满意度。

尽心尽力助发展。知识库视频助力电商平台高效运转，大唐物资武汉公司客服作为中国大唐集团采购业务供应商咨询的窗口，在提升用户满意度及提高服务效率等工作中持续深耕，以“智能化客服”、“用户友好性平台”等细分措施为抓手，持续以创新创效的实际举措，尽心尽力服务好每一位用户，尽职尽责接待好每一次咨询，发挥好窗口优势，服务延伸，为电商平台发展之路走宽走实贡献一张靓丽名片。

下阶段，大唐物资武汉公司客服将充分发挥技术骨干的作用，立足“功能服务型”定位，全面贯彻落实好物资集团年中工作会议“两争、一保、五提升”的工作目标要求，持续高效完成模块的视频制作、分布测试，以实际行动践行“服务文化”，为推动大唐物资公司高质量发展提供持续的服务支撑。

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责任编辑：kj005