——记陕西联通西安客户服务部申投诉处理中心申诉处理组

陕西联通西安客户服务部申投诉处理中心申诉处理组秉持“创心服务，联通你我”的服务理念，是一支“专业、精细、智慧”的客户服务队伍。他门始终奔赴在为客户解决问题的前线，对在通信服务中客户的“急、难、愁、盼”问题，以“百倍用心”的服务赢得了客户“10分满意”好评！

当进入班组的办公区，映入眼帘最醒目的便是“服务有我，十分满意；情系联通、百倍用心”这十六个大字。他们这样诠释：急客户之所急，想客户之所想，让客户聆听到暖心的关爱、感受到满意的服务，将高品质服务传递给每一位客户！

为了能给客户提供更好的服务体验，他们结合日常客户反映问题，分析总结服务经验，建立了一套“三核查”、“三方案”、“三闭环”的“333”工作制。在每一次接到客户反映的问题，联系回复客户之前，他们都做好服务准备。对客户反映的问题核查基本信息、核查前期问题记录、核查问题产生真正原因进行事前“三核查”。根据用户需求在解决过程中与客户沟通“三方案”是在事中阶段，根据用户问题针对性的制定三个备选方案，在择优最佳方案解决客户问题。实行事后“三闭环”，在问题解决后进行客户回访、满意度确认、及使用测试，将客户问题彻底解决。陕西联通西安客户服务部申投诉处理中心申诉处理组的姑娘和小伙们，还主动添加客户为粉丝，让客户可随时线上进行咨询、反映问题，他们及时在线解答，使沟通更加便捷畅通，得到了客户们的一致好评。通过“333”工作制，每一位申诉处理专员解决客户问题更高效、精准，实现客户满意。

虽然他们从事着简单而平凡的工作，但他们始终坚持以客户为中心，秉承“高品质服务、提升客户满意度”的理念，日复一日、年复一年用心付出，坚持做好每一天的服务工作，牢记解决客户“急、难、愁、盼”问题的责任与使命，成为在中国联通高品质服务大潮中耀眼的一朵浪花！

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