创心服务 联通你我

老人家信任的“银龄热线”

——广东联通投诉处理专家朱卫妃

广东联通佛山分公司投诉处理专家朱卫妃，作为一名瑶族姑娘，她将山里人淳朴与热情的性格底色融入“百倍用心，10分满意”服务精神当中，她用劳模精神践“一切为了客户”的初心，用细心和热情打破与客户的距离，用微笑和暖心为用户提供服务。佛山市政府“市长直通车”平台 “最美热线人”、年度“优秀员工”、“巾帼建功能手”、“优秀第三方合作伙伴”及“佛山联通青年岗位能手”等一项项荣誉的背后，是她不懈努力的见证。

工作中的她，是敏锐果敢的投诉处理专家，面对用户的投诉，总能想多一步，做多一步。有一次市民投诉，在南海平洲的一条隧道上方有电缆掉落，朱卫妃想到这不仅影响车辆行驶，还会有漏电隐患，立即组织调动专业部门成立应急小组，两个小时修复好掉落的电缆，恢复正常通车。工作外的她，是暖心，贴心的“银龄热线”，多次参与社区的助老公益活动，发挥自身客户服务的优势资源，手把手教老人家使用智能手机，登陆健康码、视频拍摄等等，宣传各种防诈小知识，一来二去，跟里面的老人家建立了亲密的感情，还自觉的担当起社区老人家们的“银龄热线”。“妃妃，你上次教我的健康码，我又找不到了···”“小姑娘，这个微信怎么打视频呀？”“怎么用手机交话费呀？”老人家们有事情总能想到他。

“铃铃铃···”在洗碗的她听到电话锲而不舍的响着，对方似乎没有挂的意思。她走过去一看，是同社区的独居老人张叔的电话。

“妃妃呀，快帮帮我，这个转账我不会呀···”电话一接通，就听见那头迫不及待的求助了。原来张叔接到电话说儿子在外地出差出车祸，将他儿子的姓名、电话、工作单位说的清清楚楚，他就六神无主了，听说在医院要交医药费，给了个账号给他要汇款，但是他不会手机操作，大晚上银行也关门了，不知道怎么办才好。

“张叔，您先别着急，我现在来！”她抓上钥匙急急冲冲的出门了。

到楼下，朱卫妃就看到张叔站在路灯下一脸焦急的左右四顾。张叔看到她出现赶紧迎上去，“妃妃呀，怎么办，都不知道我儿子怎样了？这要是赶不及交钱医院会不会不救他呀？”

“不会的，张叔，放心吧，真遇上这种情况，医院肯定会先抢救病人的。”她一边轻拍张叔的手，一边拉着他坐在附近的长凳上，询问起来。张叔翻出一个署名是XX医院账号的短信，说是点击链接就可以手机转账。

朱卫妃看着短信上面的电话和链接，沉思了一会，根据丰富的防诈知识和敏锐判断，她感觉这个事情不简单。于是在网上搜索这家医院的联系电话，打过去咨询，得到医院回复说短信上的联系方式不是他们医院，也没有查询到相关患者信息的后，朱卫妃放下了心中的一块大石。

“张叔，您先别急着转账，我问了您儿子朋友说的那家医院了，说是根本没有这回事呢！你把给您来电的号码给我，我跟他确认一下细节，看是不是什么地方搞错了。”她致电给小张的陈姓友人，“他是在哪出的车祸？怎么出的车祸？现在在哪家医院呀？是短信上的那家吗？这个链接我们点了操作不成功，还有什么方式吗？”对方刚开始还振振有词，说到细节就有点含含糊糊，然后说到转账不成功的时候，对方说等下我去问一下，等下再回复。到这里，朱卫妃更加肯定了对方有猫腻。

“我让医院重新发短信了，你看你们有没有收到，点击链接跟着操作就行了，医院催得紧，赶紧的！”过了一会，这位陈姓有人再次致电过来催促。“你确定是XX医院吗？”“我打电话问了，这个号码不是这家医院的！我哥也不在这家医院！”“你不会是诈骗犯吧？”朱卫妃句句紧逼，对方恼羞成怒说了句“看着办！”，就立刻挂电话。

虽说朱卫妃确定了这个姓陈是个骗子，但是一直联系不上小张，显然张叔是不会真正放心的。她隔几分钟就给小张打电话，过了十多分钟，电话终于接通了，她把张叔遇上诈骗犯，差点转账5万的情况告诉了小张，小张一阵后怕，电话中连连对她表示感谢。

“现在的骗子可真厉害呀，唉，妃妃呀，真是多亏有你哟，不然我这一年的养老金就打水漂了。”张叔感叹道。朱卫妃借机将她之前所了解到的各种诈骗情况给张叔分享，等到小张回来他才回家。

犀利果敢判断通信电缆掉落险情，是她，细腻柔情帮扶老人解决问题，是她，娴熟处理各类疑难投诉，也是她。这就是她，随时在，随需动，践行“需求有限，服务无限”的联通服务之星朱卫妃。

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