“我的手机丢了，快帮帮我，里面有我的救命钱！”

近日，一个年逾花甲的老先生来到中国银行郑州自贸区分行辖内网点东明支行营业大厅，他步履蹒跚，以雨伞作为支撑，焦急着在厅堂内来回踱步。此刻室外将近40度的高温，客户满头大汗，情绪激动。见到此状，大堂经理第一时间上前关怀客户，详细了解情况。客户表示十分钟前在该行柜台窗口办理取款业务，随后在等待区稍作休息就离开了，回家途中发现手机不见了，于是立即沿途返回寻找，无果后来到银行寻求帮助。

得知来龙去脉，大堂经理立刻发动同事帮忙寻找手机，由于之前过于慌张，老人此时略显身体不适，服务专员引导老人在休息区等待，并端来一杯温水，帮助老人平复情绪。工作人员“兵分两路”，由业务经理至监控室调取录像，其他人帮忙在厅堂搜寻手机。听老人讲，自己前不久刚做完心脏搭桥手术，为了治病，家里变卖了房产、几乎花光了全部积蓄，微信上有些余额是要用来买药的，手机里还存有重要信息……炎热的天气，加上丢失手机的焦急，让本就身体羸弱的老人难以承受，他坐在椅子上抚着额头大口喘气。见工作人员四处寻找无果，监控录像回放需要时间，老人知道一时难以找到手机，情急之下请求拨打110，为缓解老人的紧张情绪，该行工作人员配合老人拨打了报警电话，并迅速向行长报告，该行行长此时正在外营销客户，得知情况后，迅速做出安排：一是密切关注老人身体状况，安抚其情绪；二是仔细查找监控寻找手机线索；三是做好后续承接，全力配合警方查案；四是在此期间其他岗位员工及时补位，维持厅堂秩序，保障网点正常运营，各项业务不中断。

监控显示，老人办完业务后，将手机遗留在柜台角落，后面客户办完业务收拾东西时误将手机拿走，遗憾的是该客户仅仅兑换了零钱，并未办理其他业务，因此系统中查询不到客户联系方式。随后警察赶到现场，仔细了解情况。众人群策群力，一起寻找客户联系方式，最终，在厅堂疫情防控登记本上，成功找到了误拿手机客户的电话，警察表示会联络该客户，让老人先回家等待。一个小时后，该客户将手机送回了银行，并再三致歉，工作人员立即联系失主前来认领。警方在离开网点前，对东明支行员工的热情服务表示肯定，对该行认真落实疫情防控登记制度表示赞赏。老人赶到网点，及时拿回了手机。失而复得的幸福感，让老人热泪盈眶，他向该行员工不停道谢，并表示手机里有重要资料，如果不能及时找回，后果不堪设想。

解难纾困，客户至上。中国银行郑州东明支行员工积极主动、认真负责的处理了此次突发事件，深刻落实为群众着想、以客户为中心的服务理念，受到客户好评。据了解，该行在厅堂内设置有紧急救助服务站，配备医药箱、雨伞、应急充电站等便民助老服务台，同时还依托金融科技，针对行动不便客户、特殊情况无法到网点办理业务的老年客户提供上门服务，以更加便利的柜台延伸服务解决客户燃眉之急。下一步，该行将积极落实社会责任担当，进一步提升服务品质，继续为群众办实事、办好事，始终以客户为先，以差异化策略践行“适老化”服务，争做老百姓身边的贴心银行。

（吴珺 魏悦霞）

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