1988年，万家乐将热水器带进千千万万的中国家庭，改变了中国人传承千年的洗浴生活方式。

2021年，如今的万家乐已经是一家专业从事清洁能源和可再生能源的高效利用，以产品和服务为核心价值的低碳、智慧型企业集团。万家乐参与家用燃气热水器、家用燃气灶具国家标准的起草和制定，同时还主导编制了冷凝式家用燃气快速热水器行业标准，推动了国家相关标准的持续升级。

随着5G、人工智能、工业互联网等前沿科技的发展，万家乐也已经从“国民制造”向“国民智造”成功迈进。近日，万家乐打造的全新智慧科技产业园正式投入生产使用，实现向制造智能化转型。

（万家乐智慧科技产业园）

据了解，万家乐目前推出的全屋热水系统、全屋净水系统、智能烹饪系统等产品解决方案，打破了原有传统家电产品的单一模式，更贴合用户的使用需求。万家乐自成立起就以用户体验和实际需求为发展目标和方向，如今新智造工厂的投入使用更进一步实现了万家乐的服务升级目标。据悉，万家乐智慧科技产业园通过智能弱电系统可以实现经销商从下单、生产、配送、售后全程质量溯源，这一举动将打破行业壁垒，为消费者和经销商提供更加优质便捷的产品和更高效的服务。

万家乐的智慧创新不止在产品和制造应用，更体现在客户服务领域。2020年，万家乐以建设“渠道融合、统一管理、智能服务、统一考核”的新一代用户交互中心平台为目标，联手智齿科技打造智慧客户服务中心的本地化项目。

（智慧客户服务中心解决方案）

随需部署、灵活智能一体化服务

万家乐利用智齿科技的AI和大数据技术优势、以智能化策略支持，搭建智能化场景，借助在线客服机器人独立完成客户接待。智齿在线客服机器人可以根据用户提问，自动匹配知识库答案并呈现给客服，并实现7*24h客户服务，大大提高客服工作效率。同时智齿提供的云呼叫中心，通过稳定可靠的线路，为用户带来了稳定、清晰的通话体验；来电弹屏、5级IVR导航、来电转接等多个智能模块，为精准化、个性化服务设置打下基础。

（万家乐在线客服窗口）

不仅如此，通过智齿外呼机器人，或独立或辅助人工完成外呼任务，在售前商品咨询、售后退换货、安装问题、故障报修等场景，做用户的拉新留存，回访老用户、收集客户反馈和意见，提高用户满意度和粘性。

监控&质检&数据，全方位一体化管理

万家乐结合用户习惯，提供多种与客服沟通的方式与渠道，为用户提供立体式服务。目前智齿的一体化客户联络解决方案已经实现了公众号、400电话等多渠道统一服务，并且客服人员只需要登陆一个后台无需到处切换，大大提升工作效率。当机器人与用户的沟通出现负面情绪、敏感词等问题时，还可以转由人工介入接待。

（万家乐多种用户服务方式）

同时，智齿一体化客户联络解决方案还支持质检和数据统计的功能，方便企业全面掌握客服人员的服务质量和不同客服团队的差距，及时发现问题，提升团队的整体服务质量，助力企业服务升级。

如果说万家乐智慧科技产业园带来的是硬性的产品创新水平，那么携手智齿科技打造的新一代用户交互中心平台则带来软性的服务实力支撑。未来，万家乐还将继续牵手智齿科技深化创新服务应用，以用户为中心，实现渠道融合、统一管理、智能服务、统一考核目标，持续驱动内外部无缝服务智能化链接，打造更极致的用户服务体验。

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责任编辑：kj005