在随州市曾都区，老龄化社区的通信需求日渐突出。随州联通曾都区中心营业厅的刘星茹，凭借多年如一日的细致服务，成为当地老年客户跨越 “数字鸿沟” 的 “贴心人”，让冰冷的通信技术，变成了有温度的生活助力。

基于对老年客户需求的深度洞察，刘星茹总结出一套接地气的适老服务方法论。她善用随州方言讲解业务，把 “流量包”“5G 网络” 等专业术语，转化成 “打电话不花钱的额度”“上网更快的信号” 这类家常话，让老人一听就懂;为避免老人记混操作步骤，她亲手制作 “大字版操作卡”，从连 WiFi 到视频通话，每个关键步骤都配简单图示，还特意塑封防水防损;遇到动手能力弱的老人，她坚持 “手把手教到会”，哪怕重复十几次，也会等到老人能独立操作才放心。

刘星茹的服务从未被营业厅的柜台局限。得知独居的陈奶奶因腿疾无法到厅办理宽带续费，她利用午休时间上门，不仅办好业务，还帮老人调试了电视直播，教她用语音助手找戏曲节目;深夜接到李爷爷的电话，说手机突然没声音，怕错过子女来电，她隔着电话一步步指导排查，直到老人能正常通话才挂线。

从事通信服务 6 年来，刘星茹累计服务老年客户超 3000 人次，她的手机始终 24 小时开机，被老人们亲切称为 “永不打烊的小茹”。不少老人路过营业厅时，总会特意进来坐坐，跟她聊聊家常，这份信任，源于她日复一日的真诚付出。

如今，刘星茹的适老服务模式已在随州联通多个营业厅推广。公司以她为榜样，进一步优化老年客户服务流程，增设 “适老服务专窗”，扩大服务覆盖面。未来，随州联通将继续践行央企社会责任，让更多像刘星茹这样的服务者，把营业厅打造成老年客户的 “温暖驿站”，助力更多老年人安心融入数字时代。

责任编辑：kj015

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