国家统计局最新数据显示，截至2024年底我国60岁及以上人口占全国人口的22.0%，其中65岁及以上人口占全国人口的15.6%，老龄化程度进入深度发展阶段。在智能设备普及的数字化时代，老年群体使用金融服务的“数字鸿沟”成为社会关注焦点，也是金融机构的重要研究课题。

在中国人民银行泸州市分行的指导下，泸州银行(01983.HK)积极响应适老化服务要求，通过技术创新与人文关怀双轮驱动，打造“听得懂、找得到、办得快”的呼叫中心适老服务体系，让老年客户享受到“电话一响，温暖即达”的贴心体验。

在守护老年金融安全的道路上，泸州银行开辟了一条“专属通道”——60岁以上用户拨打客服电话时，系统自动识别身份，直接接入经验丰富的人工客服专席，免除语音菜单困扰，让银发族彻底告别“按键迷宫”。自泸州银行这一创新功能上线后，老年客户平均等待时间明显缩短并得到客户的一致好评。除了电话服务外，泸州银行还为老年客户打造了手机银行“关爱版”——界面字体放大、功能简化、关键操作配语音播报提示，智能语音引导辅助查询等。甚至还在手机银行“小泸云厅”增设老年服务专区，老人足不出户就能与银行人员视频连线，办理业务如同坐在柜台前，有效解决老年人“出门难、路程远、怕操作”的痛点。

此外，为更好与老年人沟通，泸州银行在线下营业点也下足了硬功夫。泸州银行不但根据老年人特点以及常见业务场景推出《适老化服务手册》，甚至还在营业网点创新设置老年人服务专岗，期间佩戴“适老化服务专员”胸牌的工作人员，全程为老年人提供陪伴式专属服务。与此同时，泸州银行还为各网点创新推出“服务三张卡”：信息交流卡，免开口提示卡以及爱老敬老提示卡，这一贴心设计不仅帮助听力不便的客户“无声沟通”，也能让行动不便的老人轻松表达需求，进一步保障了老年群体业务的正常办理。

适老化服务不仅关乎便利，更关乎安全。泸州银行在提供便捷服务的同时，也注重提升老年客户的金融风险防范意识。泸州银行不但在各网点定期开设“银发课堂”，通过网点海报、电话回访、社区讲座等常态化形式，用真实案例像老年用户讲解防诈知识。而且，泸州银行还通过巧手剪纸、闺蜜摄影等趣味活动，让银行变身老人社交新据点的同时，也感受到银行为人民服务的温度。

从“一键直达”的客服电话，到贴心的手机银行，再到温暖的网点服务，泸州银行的适老化改造，不仅是技术的升级，更是对“金融为民”理念的社会践行。当科技有了温度，老年人的金融生活也有了暖度。

责任编辑：kj015

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