随着“五一”假期临近,航空出行热度持续攀升。在大客流的考验下,如何让旅客的航空出行更舒心、省心、温馨,成为各大航空公司的重要课题。作为民航国家队、主力军之一的中国东航,积极探索、全力践行,以“精心、精准、精致、精细”的“四精服务”为核心,打造旅客出行新体验。

上海—阿布扎比等国际航线再拓展,联动升级让区域一体化发展更紧密

东航大力拓展航线,全力飞优投足。“五一”前将新开上海浦东至阿布扎比航线,并加密飞往多伦多、莫斯科、阿姆斯特丹等国际航线,周均国际航班量将突破1500班次。后续还将陆续开通上海浦东至日内瓦、米兰、哥本哈根、巴塞罗那、卡萨布兰卡、阿拉木图、塔什干、熊本,西安—伊斯坦布尔、西安—塔什干—第比利斯等多条国际航线。

此外,东航的33条“空中快线”覆盖北上广深成等国内24个城市,高频次的航班让“来一场说走就走的旅行”照进现实。“空中快线”还延伸至新加坡、泰国曼谷两个海外站点,日均执飞约800班次。

东航在拓展航线的同时,也在积极推动区域联动升级。

随着上海市域机场线的亮相,东航在优化中转服务上迈出了重要一步。东航同步发布“空港通”服务产品,乘坐东航、上航航班并在上海两大机场之间中转的旅客可至位于两大机场的东航“空港通”服务柜台直接办理后续航班的值机和行李托运。旅客可持东航免费赠送的上海市域机场线车票乘坐上海市域机场线前往虹桥或浦东机场,行李则由工作人员通过上海市域机场线指定车厢转运让旅客“解放双手”、高效中转、轻松出行。

“空港通”服务将原本长达4小时的跨场中转时间大幅压缩至40分钟。今年以来,该项服务月均惠及旅客超1万人次。

为强化长三角世界级交通枢纽功能,东航打造了“空铁联运”产品,在“五一”期间也将发挥重要作用。2024年东航在上海虹桥站开设的全国首个高铁站内航空公司专属服务中心——“虹桥空铁联运换乘服务中心”,已服务旅客超2万人次,实现“一下高铁、解放双手”。

东航“空铁联运”目前已覆盖全国47个枢纽城市、792个铁路站点,并与国际航线对接,成为区域一体化发展的“空中纽带”,服务旅客240余万人次。

东航首创的“区域通”产品让长三角“超级机场”的概念成为现实,将为“五一”出行的旅客带来福音。长三角区域始发或到达的客票在起飞前4小时均可免费变更时间和起终点,该产品现已推广至京津冀、珠三角、川渝、山西、云南、海南等多个地区,以更广泛的航线选择、更便利的退改政策,给予旅客前所未有的出行自由,让旅客能够更加灵活地调整行程。

从空中到地面,从国内机场到海外站点,东航树立“大服务”“大品牌”的意识,积极倡导多为旅客着想、关注好每一个细节,“硬件+软件”促进服务更便捷、更有温度和更具魅力。

“趣游神州”等优享产品再升级,数字赋能让出行体验更舒心

随着免签政策等各种便利措施的实施,越来越多的境外游客来到中国旅游,中国旅游市场的强劲势头显现。

针对“五一”旅游,东航特别在假期前对“趣游神州”多次卡优享产品进行了升级,新上线了实时查询可兑换航班的功能,可显示30天内可兑换航线,兑换更随心。该优享产品于今年2月上线,具有1年超长有效期,让旅客实现随心飞全球、轻松飞全球。

面对海外旅客,东航搭建了北美、欧洲、东南亚等七大区域服务支援系统,开通英、法、德、日等七语种海外客服专线,实现服务网络海外场站全覆盖。同时,东航推出“东方E境”“行李无忧”等出入境产品,旅客凭电子登机牌即可享受无纸化通关、线上申报等便捷服务,144小时过境免签的外籍游客还可提前手机端申报信息,体验“零等待”通关,极大方便更多境外旅客到中国旅行。

海外旅客抵达中国后,东航的“航空+文旅”融合产品以及“机票+景区优惠”产品,将为他们在“五一”假期的旅行增添更多精彩。旅客可以通过这些产品,参观国博、上博等重量级博物馆,游览山西、云南、江苏等地热门景点,领略中国之美。

东航深刻认识到数字化转型是提升服务质量的重要手段,借助数字化力量,为旅客打造更加舒心、便捷的智慧出行体验。特别是充分发挥数字化的智慧助手和数据整合能力,一方面提供更多智慧化服务,另一方面及时收集、分析旅客的需求,不断改进服务。

2023年,东航登机口工作站(GWS)平台投入使用,聚焦隔离区内的乘机流程,致力于将每一个登机口打造成为“综合服务柜台+值机柜台+票务柜台+数据中台”数字化旅客服务平台,一站式解决隔离区内旅客需求,涵盖航班改期、信息通告、晚到服务等核心功能。

GWS登机口工作站通过流程优化和数据贯通,切实做到“让系统多跑路,让旅客少奔波”,显著提升了服务效率和旅客体验,将为旅客在“五一”期间的紧张出行节省时间和精力。

“航班截载时间”再缩短,效率改革让旅客出行更从容

在节日大客流的压力下,高效的出行效率对于旅客来说至关重要。东航聚焦旅客出行的关注点,大力推进效率改革,让旅客在紧张的假期出行中也能从容不迫。

“航班截载时间”是旅客出行关注的焦点,航班如果截载,则意味着无法办理值机手续。东航自2024年底从主基地上海发起“效率改革”,以“分钟级”截载服务树立行业新标杆——让旅客值机时间多出了5分钟。

据悉,东航在虹桥机场出港的国际航班截载时间由起飞前45分钟缩短至40分钟,国内无托运旅客截载时间压缩至30分钟,并在上海浦东、成都天府、深圳、广州、西安、昆明等枢纽场站推行“国内40分钟以内”“国际50分钟以内”高效截载标准。

今年以来,该服务进一步提质升级,截载时间进一步缩短。目前,东航在成都双流、北京大兴、武汉、南京等地的截载时间已缩短至“国内35分钟”;在北京首都、兰州、太原、厦门、南昌等地为“国内30分钟”。

这一系列举措,为旅客争取到了更多宝贵的办理值机和行李托运时间,让旅客无需再为赶飞机而焦虑。

为了更好地服务“五一”期间可能出现的晚到旅客,东航在各大机场增设急客柜台,为这些旅客开通快速安检和登机的绿色通道,确保他们能够顺利登机。同时,在候机楼推出楼内摆渡车等专属服务,让旅客无需匆忙奔走,轻松前往登机口,真正实现“乘机不赶路”的温馨体验。

这场关乎效率的改革,同样应用到“国际中转”之中。为提升枢纽辐射能力,东航自2023年以来,在昆明、北京大兴、西安三大枢纽的国际中转最短衔接时间(MCT)已分别降至85、90、120分钟,浦东机场MCT更是从90分钟压缩至80分钟,这使得旅客后续中转可衔接的航班数量显著增加。东航还推出中转厅动态开放、自助过境系统升级、批量中转桥位智能调配等举措,进一步优化中转流程。

2024年以来东航在上海浦东完成中转旅客超950万人次,其中国际中转超835万人次,分别占浦东机场中转旅客的78.2%和80.9%。

去年以来,东航下大力气推进服务系统改革,汇聚力量与智慧,加强对服务全流程、各节点的监管,强化了服务全流程管控平台建设,提升服务保障监控能力和应急响应能力,各项服务指标进一步向好。

在“五一”假期期间,这一完善的服务管控体系将发挥重要作用,确保在大客流情况下,能够及时发现并解决各类服务问题,提升旅客满意度。

“服务没有最好,只有更好”。在即将到来的“五一”假期,东航已做好充分准备,将全力以赴,以“四精服务”为广大旅客提供更加优质、贴心的服务,提升旅客的认同感和获得感,努力让每一位旅客都能拥有一段美好的航空出行之旅。

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