近日，众言科技旗下聚焦客户洞察与体验管理的品牌「倍市得」，正式推出《2025客户体验管理白皮书》（后文简称白皮书），全刊七十多页。这已经是倍市得连续第四年发布年度客户体验管理白皮书了。此次白皮书不仅通过对14个行业的消费者展开调查研究，了解当下消费者的消费意愿与动机、消费模式与内容、消费预期与趋势；还针对7个行业的企业客户以及专家进行调研，以明晰体验管理的现状、挑战与趋势，并通过多行业案例的拆解和体验管理的实践经验，为企业提供体验管理的最新理念、方法、案例与技术。

为衡量企业体验管理水平，倍市得构建了客户体验管理成熟度模型，该模型包含顶层架构、体验执行与落地支撑三个部分，每个部分又细分多个要素。

通过这些要素计算得出的成熟度，可将企业体验管理分为入门级、初级、中级、高级四个等级。

目前，国内企业客户体验管理成熟度均值为 44.7%，处于初级阶段，这意味着企业在体验管理方面还有很大的提升空间。

在客户体验管理的推进过程中，企业面临诸多挑战。其中，牵涉部门太多、推进困难是最大的挑战，占比达 42.5%。客户体验管理需要多个部门协作，但部门间常因工作重心不一致、交流不畅等问题，影响推进效果。为解决这一问题，倍市得在与企业合作时，会同步推进 “速赢” 体验项目，让各部门在系统建设过程中感受体验管理的价值，提升配合度。缺乏推进实施数字化客户体验管理的系统性规划也是一大挑战，占比 39.7%。每个企业的情况不同，数字化客户体验管理体系建设需根据企业自身特点进行 “共创”，但很多企业在这方面缺乏方向和重点。企业需要对战略目标、体验管理问题及优先级、可动用资源和时间等进行系统化梳理，形成以客户体验为中心的 PDCA 模式。预算不够也是影响客户体验管理工作开展的重要因素，占比 32.9%。虽然建立完善的数字化客户体验管理体系需要资金投入，但在建设过程中，企业就可以通过对体验信息的梳理分析，发挥体验管理的价值。

图 体验管理面临的主要挑战

尽管面临挑战，体验管理在企业中的应用仍呈现出积极的发展趋势。越来越多的企业将 “以客户为中心” 作为战略重点，致力于通过客户体验管理提升产品和服务创新体验，进而实现业务增长和市场份额提升。体验管理的价值也得到了更全面、深入地认同，从高层管理者到一线员工，都认识到优质客户体验是提升竞争力的关键。体验管理正在成为企业文化的重要组成部分，企业通过增设首席体验官、设立客户体验管理团队并将客户体验纳入 KPI 等方式，培养以客户为中心的企业文化。同时，企业的数据能力也在不断强化，通过数据分析实现端到端客户旅程优化与重塑，推动体验管理价值向多元化发展。

对体验管理要素的分析，能帮助企业更好地管理客户体验。目前，旅程管理和度量监测的成熟度相对较高，分别为 50.3% 和 49.6%，但团队培养、管理组织、机制设计和系统建设四个体验要素均低于整体水平。以团队培养为例，目前总体行业团队培养的成熟度为 36.7%，处于人员能力持续提升、团队开始形成共同目标的阶段，但仍面临诸多障碍。体验管理团队应具备 NPS 管理及监测、体验改善推动、体验设计、文化宣导赋能等职能，相应地需要培养数据分析、沟通协调、UI 设计、培训开展等核心能力。企业应加大对团队培养的投入，提升团队专业素养和综合能力。

图 各体验管理要素的成熟度

通过具体的实战案例，能更直观地了解体验管理在企业中的应用效果。例如，与倍市得合作的某头部股份制银行，建立了多源化、全渠道、实时、闭环协同的数字化体验管理体系。通过全景式的业务旅程梳理、主客观融合的体验监测指标设计、数字化体验管理平台建设以及数据驱动的闭环机制设计，该行的满意度和 NPS 明显提升，吸引了更多新客户，降低了客户流失率，为银行带来持续稳定的业务收入。某零售企业为减少客户流失，进行系统化的旅程管理和全周期、全渠道的体验监测。通过系统化的客户旅程梳理和全周期的体验监测，该企业提升了团队效能，NPS 由 56% 提升到 72%；经营私域流量，小程序下拉引流占所有用户流量的 30%；打造特色体验，退货率降低 30%，并在社交平台形成广泛口碑影响力。案例详情及更多内容，欢迎登录 “倍市得” 官网免费领取《2025客户体验管理白皮书》完整版查看。

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责任编辑：kj005

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