数据显示，2021年客户服务和体验领域成为全球企业数字化采买的最大投入方向，占比接近50%，已达到215亿美金。近日，众安保险首席数据官段朝阳在众安2021开放日发布了“鲸探用户交互挖掘平台”，段朝阳表示：“大数据与人工智能在客户服务与体验环节中的推动作用愈发明显，众安基于NLP（自然语言处理）与多模态融合算法打造的全新产品，将助力合作伙伴构建用户价值增长引擎”。

“鲸探”定位于用户交互过程中的信息价值挖掘，服务于销售转化、用户忠诚度提升、服务质量提升、风险识别。具体而言，基于文本内容、语音特征的输入，“鲸探”能够对进线客户抓取会话关键词等，并将用户意图批量分布为投保、咨询、退保、保全、理赔、核保、续保、核赔等标签；精准判断用户的正负面情绪及过程波动，快速筛选机会客户与风险客户

众安保险数据科学应用中心产品总监麦晓华表示，重要的信息往往隐藏在“水面之下”，需要合适的技术工具不断深入探查，我们希望“鲸探”这款产品能够像鲸鱼一样下潜深海，聆听到1000海里外海洋世界的声音，挖掘海面之下蕴藏的无限信息。

截至目前，“鲸探”已应用在众安的业务健康度分析、服务质量监控、服销客户挖掘、风险客户预警、进线舆情洞察等场景，投诉率与转化率都得到极大的改善。预置了7大算法模型的“鲸探”，千万级语料调优模型的准确率达到94％，帮助众安将投诉率下降了30％，产品转化率提升了2.3倍。

据麦晓华介绍，在“鲸探”的研发过程中，为了使会话分析找到可落地的路径，众安梳理出了独创的 “CIREO分析框架”。具体而言就是Customer（客户是谁）+Intention（来做什么）+Result（结果如何）+Emotion（是否开心）=Opportunity（其他机会），基于“CIREO分析框架”，再结合深度语义理解、多模态机器学习、大规模预训练等 AI 领域的前沿技术，分析结果的准确性得到有效提升。

此次“鲸探”的发布，将进一步助推行业服务体验升级，为存量用户的高效经营提供了实践思路，帮助企业实现从服务交互到服销挖掘的模式转变。

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