从消费者的体验轨迹追溯，无论是购物前的疑惑解答还是购买后的服务跟进，客服都是每位消费者心中的“指南针”，指引着他们对品牌与企业认知的航向。因此，客服自然而然地成为了企业形象的“缩影”、品牌信任的“基石”以及企业文化对外展示的“窗口”。

然而，在网络的另一端，关于客服的负面声音也时常浮现。有消费者抱怨，面对咨询，客服的回答常常偏离轨道，对产品信息一知半解；有的则感受到客服的敷衍了事，一句“会尽快处理”成了万能的回应，却迟迟不见行动；更有甚者，长时间的无声等待，直至交流窗口默默关闭，客服反而成了阻碍问题解决的“绊脚石”。

这些现象背后，一个不可忽视的原因是随着服务需求的爆炸式增长，服务成本不断增长，让企业难以承受之重。

与此相对，消费者对服务品质的要求却日益提高，他们渴望的是快速响应、精准解答和个性化关怀。当企业试图通过压缩成本来应对服务挑战时，往往会牺牲服务质量，这种做法无异于在埋下一颗定时炸弹，既伤害了消费者的心，也损害了企业自身的长远发展。

事实上，客户与企业之间的咨询对话80%是简单重复性的问题，而让客服不断重复回答这类简单的问题既不符合成本效益也不高效。

正是在这样的大背景下，智能客服应运而生。关于智能客服，相信很多人都并不陌生，各大网站、商城、app等均有它们的身影，但一问一答、自助服务、24小时在线并不是它的全部，还有准确理解、智能学习、辅助人工等等"内功"。

精准问答,快速解决访客问题

和机器人交流，最重要的是要把人的自然语言翻译成机器能听懂的指令，这就需要自然语言理解。不理解，机器人就会答非所问，即便有再多的知识库和词库，也只会"瞎聊"。

Live800智能客服基于NLP（自然语言处理）技术，对访客的问题进行过滤纠错、词法分析、上下文理解、匹配算法、特性词检索等自然语言理解后，再次进行主动理解、模糊推理，以进一步增强自然语言理解的准确性。更简单来说，能够智能引导访客以最自然的方式表述直接的问题，即使用户随意用日常的习惯用语提问，也能够获得其最想要的精准信息，准确率很高。

智能学习，自主成长

不同的客户即使在问同一个问题，也可能会有不同的表述，积累这些数据有助于智能客服的成长，若仅靠人工客服的录入那么会消耗更多的精力且效率低下，因此智能客服的自主学习就很重要。

Live800智能客服能够通过智能分析访客可能提出的问题、智能记录人工客服与访客对话内容、收集整理未知的访客提问等方式自动扩充知识库。同时还能在问答中自动识别未解决的问题，智能分析相关业务知识，不断对现有知识库进行提升优化，这样智能客服会更加"聪明"。

辅助人工，提高服务效率

智能客服和人工客服并不是互相分隔的，事实上优势互补才是最佳方式。

当人工客服接待访客时，Live800智能客服智能分析可以解决的访客问题并可替代人工客服直接回复访客消息，还可自动推荐相关答案给客服参考，为客服分担压力，成为客服的智能助理。帮助企业释放部分人力，让客服将更多的服务时间用于疑难问题答复，提高工作效率，减少客服工作强度，降低客服人力成本。

了解Live800智能客服：

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简单重复的问题交给智能客服，复杂的问题交给人工客服，完美配合无缝衔接轻松搞定客户服务。

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责任编辑：kj005