党的二十届三中全会强调，进一步全面深化改革就要解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，不断满足人民对美好生活的向往。泰州移动深入贯彻以人民为中心的发展思想，围绕坚持问题导向和强化品牌打造两个“靶向点”，从“三力”上下功夫，全面推动服务品质提升，持续提升客户感知。

　外部“借力” 搭建桥梁凝聚攻坚力量

接受监督纳良言。以“领题破题 合力攻坚”主题实践活动为抓手，组织召开“行风监督员走进移动”座谈会、“我是心级服务体验官”等活动，邀请来自社会各界的客户代表参加，让客户直接参与到“心级服务”的优化和改进过程中，针对代表们提出的关于提升企业服务品质、客户满意度、市场美誉度等一系列意见建议，逐一研究与解决、专人跟进，并通过问题举一反三，持续提升。

热线联动解民忧。公司党委委员、首席服务官杭晓明走进泰州新闻广播“12345·政风热线”直播节目，通过直播热线了解并解决客户诉求。直播中就客户提出的残疾人各类业务优惠政策、爱心福卡优惠自动接续、欢孝卡办理条件、信用购机协议内容等问题进行了解答与交流。针对节目中提出的线上无法直接解决的问题，在线下安排专人逐项对接并跟踪处理，确保件件有着落，事事有回音。

内部“发力” 精准出击擦亮服务品牌

多措并举造声势。坚持“客户为根，服务为本”的服务理念，围绕“服务承诺”持续开展优质传播声势运营，坚持“内外一体”，加强客户互动沟通，组织开展“心级服务 龙行龘龘”之“移起动动动”活动，邀请客户在景区心级服务打卡点拍照打卡，亲身体验“信号升格”的高效便捷网络服务助力文旅产业高质量发展，现场倾听客户对中国移动服务的心声，并为客户讲解中国移动心级服务品牌内容，提升客户感知力。

暖心服务贴人心。开展“为老”暖心守护，全心全意帮助银发一族跨越“数字鸿沟”，在营业厅设立“银发服务”专席，面向老年人群定制孝心卡、专属智能终端，搭建专属服务通道；联合公安、街道社区、养老院，向客户介绍电信诈骗的惯用手段、作案方式，增强老年人及其他群体防范意识；同时，成立宽带义诊服务团队，重点针对质差终端用户、居家老人用户等开展“一对一”上门诊断优化服务，把联系服务群众的窗口建在群众身边，用切实行动让客户感受到“心级服务”新创意、新心意。

　下沉“助力” 追根溯源促进问题解决

进一线沟通调研。成立“客户体验管理委员会”，坚持问题导向，把解决实际问题作为打开工作局面的突破口。针对服务拖延推诿治理、满意度提升、有线网络覆盖等焦点问题，多次深入客户服务一线面对面交流，了解存在的实际困难，指导各区县制定举措和明确目标，找准找实破题关键点和着力点，站在客户的角度优化一线服务流程22个，让业务办理快一步、让客户满意多一点。

进厅店走访听音。结合“站店听音”活动和常态化驻点支撑，各级领导干部、管理人员、后台支撑人员纷纷走进厅店，聚焦营业厅忙时业务办理、特殊业务办理两类场景，全面收集客户反馈、日常运营及基层执行存在的困难和问题，促进转变服务视角，解决重点工作推进中遇到的卡点堵点。截止目前共开展20余场站店听音活动，吸引296人次参与，及时优改系统支撑、业务规则、网络质量、管理流程等问题38项。

泰州移动将始终把满足人民对美好生活的向往作为服务工作的出发点和落脚点，不断探索服务模式、丰富服务内容，以实际行动为广大客户带来有品质、有特色的心级服务，努力提升广大客户的获得感、幸福感、安全感，让心级服务真正成为客户身边的贴心伙伴。

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