中信保诚人寿秉承“聆听所至，信诚所在”的经营理念，一直重视提升客户体验，瞄准行业痛点，用心聆听客户心声，致力为客户提供高质量的服务。在客服热线使用体验方面，公司致力为客户提供更有速度、有温度的优质服务，2024年1-9月，电话呼入服务满意率高达98%。

多年来，中信保诚人寿推行高效的两核风险管控机制，品质指标稳定、服务水平专业。近年更重点加强智能核保及理赔大数据应用等科技赋能升级，如推出智能核保助手，接入OCR识别和ChatGPT大语言模型，为销售人员和客户提供特定疾病及体检报告解读支持；优化理赔案件处理机制，通过风险筛选和系统功能升级迭代，大幅提升理赔自动审核结案效率，为客户提供更快速、优质的理赔服务体验。以上举措使得公司两核水平获得再保公司高度认可，根据再保公司最新发布的行业调研结果显示，中信保诚人寿自核通过率、人工核保时效、健康告知率、体检率、承保率均显著优于同业，在延期/拒保保单比例低于同业情况下，次标体承保比例高于同业，充分体现公司“可保尽保”的核保理念和两核专业水平。

中信保诚人寿积极探索科技运用，拓展客户通过网页端和移动端等线上办理的服务种类，致力提升数字化服务能力。目前电子服务已基本覆盖全流程保单服务，客户可以通过公司搭建的官方微信保单服务平台，实现一站式、一体化、一步到位的保险服务新体验。此外，公司还积极推动科技创新赋能服务，深化智能机器人、在线客服、人脸识别、远程云签名等技术应用，优化智能双录、微回访、AI智慧客服等线上服务，拓展云签名、微保全、VR保全服务功能，进一步提升客户体验，提高服务质量。2024年上半年，公司投保时效已缩短至20分钟，98%的保全变更业务可在官方微信保单服务平台在线办理。案均索赔支付周期缩短至1.05天，优于行业平均水平。

中信保诚人寿在大力发展电子化服务的同时，始终重视老年人客户服务体验。一是保留柜面人工服务、电话人工服务等传统方式；二是各机构客服柜面开设了老年人绿色通道或专窗，配置了老花镜、爱心座椅、急救包、轮椅、拐杖等物件便于老年人服务和应急需要；三是优化官微、官网界面的适老化改造，更加便于老年人阅读；四是持续优化客服热线功能，长者客户可以直接说出需求替代呼入按键，快速直达人工服务。2023年，中信保诚人寿60周岁以上保险消费者在客服热线中要求人工服务至接通人工服务的平均时长仅为6.5秒，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

中信保诚人寿始终坚持“以人民为中心”思想，充分履行消费者权益保护主体责任。公司加大消保教育宣传投入力度，打造“形式新，范围广”的宣传活动效应。线上联合中国金融传媒推出五期“微课堂”视频，借助《中国银行保险报》新媒体平台的千万粉丝矩阵广泛宣传，活动总浏览量约两亿人次；创新推出“金融教育云展厅”，多媒介打造公司宣教趣味学习平台；通过新华网、中国网等央级媒体及热门网络媒体持续发布活动资讯。线下宣传深耕县域、深度协同，通过“乡村大喇叭”“我为村民送台戏/刷面墙”等接地气的形式开展“消保县域行”专项活动；发挥中信集团协同优势，联合中信集团驻闽机构、福州市儿童公园，打造首个“金融教育宣传主题公园。

中信保诚人寿积极响应监管关于“睡眠保单”清理工作的要求，主动联系客户，积极清理“睡眠保单”。截至2024年9月，公司“睡眠保单”有效提醒率高达89.9%，客户完成领取率行业领先，清理过程中未发生客户投诉与不良社会影响的风险事件，同时进一步从客户关键接触点、服务追踪、便民服务等建立长效机制，防止“睡眠保单”滚动新增，提升保险消费者的获得感和满意度。

中信保诚人寿精心打造尊贵客户服务体系。尊贵客户包括传家客户、VIP客户和寰宇卡客户，提供出行护航、尊享礼遇、法税服务、菁英教育、中信协同、尊享健康、个性增值共7大权益类别的保险增值服务，覆盖服务超50项。截至2024年9月，公司尊贵客户服务满意度达到99.9%。

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