聚焦思想，塑造全员服务文化

推动服务品质的全面升级，必须先从思想层面入手，泰州移动积极塑造全员服务文化，不仅是对外在服务行为的规范，更是对内在服务理念的升华。

“传”服务故事。通过举办“全员心级服务”征文演讲比赛，将心级服务的故事融入案例征集与宣讲活动中。通过思想理论、实践经验、先进典型等多个方面，生动展现了移动人用心服务、用情沟通的精神风貌。通过标杆的示范引领作用，不断提升全员的服务意识，营造一种学习典型、崇尚典型、争当典型的浓厚氛围。

“选”服务标杆。在塑造服务文化的过程中，泰州移动特别注重选树服务标杆。公司按季度开展“十佳网格、百佳窗口、服务之星”专项激励及评优表彰活动，通过表彰先进、激励后进的方式，持续用身边人、身边事树立“心级服务”的典范形象。这些标杆不仅成为了公司内部的明星，更成为了广大客户心中的服务典范。

聚焦弱项，合力攻坚服务短板

针对服务过程中存在的弱项和短板，泰州移动进一步细化策略，精准发力，力求从根本上提升服务质量。

领题破题，专项攻坚难题。成立党员突击队，针对影响客户感知的“家宽业务前后端信息不对称、用户显性化服务不足、工单调度耗时”等问题开展专项攻坚。在攻坚过程中，党员突击队从流程和工具两个方面着手，深化数智化应用、完善调度闭环，并推广家宽产品直销直装的服务模式，有效解决了营销旺季家庭业务“积压工单多、安装效率低、客户易不满”等问题。据统计，项目开展以来，故障工单4小时处理及时率提升了14.93%，装机催装率压降了0.5%，取得了显著的阶段性成效。

深度溯源，整治服务难题。泰州移动还针对资费套餐感知问题和“办时易、退时难”的服务拖延推诿问题进行了溯源整治。通过开展资费适配专项治理，关注流量超套超限、营销案到期等资费敏感时刻，定制维护方案、匹配适档套餐，确保资费透明，让客户用得放心。同时，开通了客户疑难需求支撑通道，优化了一线服务流程22个，对拖延推诿等负面行为加大了监管和扣罚力度，让业务办理更加高效便捷。

聚焦需求，擦亮心级服务品牌

服务品牌的塑造，其精髓在于精准把握并满足客户的多样化需求。泰州移动始终将客户需求作为服务的出发点和落脚点，通过一系列创新举措，不断擦亮心级服务品牌。

“走出去”解忧。积极组织党团员志愿者开展“服务零距离”主题活动，精准对接家庭用户、快递人员、出租车司机、环卫工人、老年客户、学校学生等不同群体需求。创新开展惊喜化服务进集团、智慧助老进社区、网络义诊进校园等系列举措，实现了问题化解在本地、满意服务在身边。通过“移起动动动”“移起拍拍拍”“移起探探探”等活动形式，在解决客户急难盼愁问题的同时，为广大客户带来了惊喜多多、乐趣满满的服务“心”体验，与客户建立了更加紧密的联系和互动。

“请进来”交流。为了更加深入地了解客户需求并优化服务流程，泰州移动还定期开展“行风监督员走进移动”“我是服务体验官”等活动。通过邀请客户面对面沟通交流的方式，公司更加直接、细致地了解了客户的需求和期望，并针对性地优化了业务流程，切实提升服务质量。深入落实“站店听音”专项行动，党委班子、支部班子及党员专家通过营业厅站店、热线投诉听音、装维跟单、客户经理随访等多种方式倾听客户原声，主动挖掘客户需求并优化服务全流程。积极推广服务举措邀您评等客户互动调研活动，不断拓宽客户意见征集渠道。据统计，今年公司累计发现需优改问题39个，解决率达97.43%。

道固远，笃行可至。展望未来，泰州移动将持续学习贯彻党的二十届三中全会精神，自下而上聚焦问题、由上而下解决问题，做深做实服务细节，推动服务品质攻坚落地见实效。以心级服务标准书写客户满意答卷，为人民群众提供更加优质、便捷、贴心的通信服务。

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责任编辑：kj005