近年来，理性消费趋势渐趋显著。近日，中国消费者协会发布2024年“激发消费活力”消费维权年主题调查报告，报告显示，超七成消费者认为自己能做到理性决策。这种理智体现在他们不再为品牌自身价值支付更高溢价，在购买时会全面对比、考量，在这其中，“售后保障”最受关注——报告显示，在企业经营表现中，消费者最关心“售后保障”，这一要素已经连续三年受关注度居于榜首。

上述背景下，也就难怪飞利浦智能锁近期做出的“12年免费换新机”承诺如此引人注目了。要知道，一般来说，智能锁的保修期限通常为一年到三年不等，具体保修期限的长短，通常取决于产品品牌、型号以及购买渠道，飞利浦智能锁提供“12年免费换新机、6年免费包修、365天只换不修”服务别说智能锁行业内少有，放眼各个行业恐怕也少见。

为什么是“售后保障”最受关注？直面乱象之痛

为什么消费者最关注“售后保障”？因为售后保障直接关系着产品使用体验、寿命年限，关系着该产品到底是给生活带来了便利还是麻烦。以最常见、家家户户都需要购买的家居家电产品为例，不管是上门安装，还是使用期维护都有很高的认知门槛，售后如果“缺位”费钱、费心又费事。

尤其是相对新兴的智能家居赛道，售后服务相对杂乱、失序和“水深”，频频爆出的售后服务投诉，不但在侵蚀着消费者们的消费信息，也使行业的发展蒙上一层阴影。无论是研发创新产品，还是消费者洞察，头部品牌的“嗅觉”都要更为敏锐，拿飞利浦智能锁“12年免费换新机”来说，也是因为飞利浦智能锁率先洞察到了消费者的售后“痛点”，想要缓解这些痛点而推出的创新举措。

体验经济时代 满足消费者的售后期待

体验经济时代，各行各业都在寻求进入的方法，但目前来看，市场仍以现场体验的方式让消费者即时体验为主。这与消费者需求存在着偏差，事实上，消费者们关注的早已不只是产品的颜值、性能和价格，他们对售后服务也有了更多期待，而这部分体验，需要产品与消费者真正“打交道”。

以售后服务为差异化之一，或许是品牌再获得显著竞争优势的切入点。如飞利浦智能锁3月售后活动的推出就是一个典例，该活动充分满足了消费者的售后期待，吸引了众多处于观望状态的消费者参与。毕竟，飞利浦智能锁既然敢许下“12年之约”，说明品牌对产品的品质有相当的信心，毕竟任一品牌都不想做亏本赚吆喝的事情；其次，消费者购买了飞利浦智能锁后，1年内只换不修，省去很多麻烦，6年内免费包修，省下不少预算，哪怕12年后“老”了，还能直接换新锁……理性消费趋势下，消费者这笔账肯定算得过来。

售后服务一头连着产品，一头连着消费者，其好坏不仅影响着产品的复购和口碑，也直接关乎企业的品牌形象和长远发展，因此，品牌在做好产品的同时，也应当不断提升售后服务。飞利浦智能锁3月“12年免费换新机”活动以势不可挡的浪潮席卷智能锁甚至家居家电行业，这类售后利好会成为常态化吗？也许不会，但这一行业创举有力地提升了各个行业、各大品牌以及广大消费者对于售后服务的重视程度。

这种重视，将在很大程度上提升各行各业的服务水平，让消费者拥有更好的消费体验，品牌拥有更多的竞争“资本”，促进行业实现更高质量的发展。

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