于餐饮行业而言，“人”是最核心的，无论是顾客还是餐厅员工，对一家餐饮企业来说都是至关重要的。头部餐饮企业海底捞在为顾客带来全面消费体验的同时，也将服务回归到人本身，一手抓员工，一手抓顾客，致力“让员工努力”“让顾客满意”。

在让顾客满意方面，海底捞不单提供功能性价值，更多地注重给顾客带来情绪价值，让顾客的消费更具质感和情感。海底捞根据用户需求打造不同的消费场景，以个性化的服务提升顾客的用餐体验，与顾客增强情感链接。比如海底捞的生日服务、“新品品鉴会”与顾客共创产品、将门店打造成“演唱会第二分会场”、“悲伤蛙”联名等一系列创新举措，满足顾客多元化的消费需求。

为了让每一位海底捞员工都更好地服务顾客，可以和顾客建立亲密的关系，海底捞不仅调整了内部组织架构，还推出了奖励机制，激励员工基于消费者需求，积极创新。首先海底捞有一个自下而上的创新通道，在内部有一个创新系统，任何人都可以通过这个创新系统来提报内容。在每年的抱团大会和内部管理会议上，海底捞会对优秀创新进行奖励。除了有创新制度和奖励，海底捞还会给足一线权利，让他们可以更加灵活地应对市场变化和消费者需求，从而更好地实现创新和提升效率。

“员工努力度”和“顾客满意度”是海底捞的运营管理指标。海底捞希望在标准化管理下，为顾客带来更加多元化和个性化的产品和服务。