今年是链家安心服务承诺推出的第十年，从2013年到2023年，链家花了十年的时间，为行业打造出一个“从无至有”的“模板”，为“交易安全”这四个字添加了最丰满的定义。

截至2023年10月底，链家安心服务承诺已兜底房产交易284535笔，累计支付安心保障金41.10亿元。

十年账单算得清，然而十年来走过的路，其背后的舍与取、突破与坚持，这样一笔“账”却很难用数字一一表明。

将 “附加题” 做成 “必答题”

在链家内部，许多老员工都对十年前贝壳及链家创始人、永远的荣誉董事长左晖的一次讲话记忆犹新。

那是在2013年的年底总结会上，左晖谈道：“为什么我们把售后和客户服务做好就能产生竞争力，因为我们要为客户提供安全感。”

“为客户提供安全感”正是“安心服务承诺”的理念基石。2013年，针对当时房产交易行业中的主要痛点，链家提出包括“凶宅筛查 原价回购”“辐射检测 原价回购”“签前查封 先行垫付”“物业欠费 先行垫付”在内的“四大安心服务承诺”，成为行业内最早通过服务承诺的方式，用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来的企业。

对于现在的链家客户来说，这些服务承诺也许是非常“常见普通”的一件事情，你可以在链家的任何一个城市、任何一家门店中看到，也可以从链家的任何一位房产经纪人口中听到、了解到。

但在当时的房产经纪行业及房产消费市场中，这样的承诺无异于投入一颗“惊雷”。

如今已是链家服务品质中心总经理的张春兰曾回忆2014年左右，她刚刚进入链家的时候，那时的消费者面对的还是一个假房源盛行难辨、中介陷于恶性竞争、交易缺乏保障的混乱市场，“当时整个行业的消费者口碑不好，缺乏系统化、标准化的服务，也没有企业重视提升服务品质。”

房产经纪行业的意义和目标在哪里，难道成交就是唯一的目的吗？如何保障交易安全，给消费者带来真正的安全感？

当时在许多人眼中，这是一道难度升级的“附加题”，可链家却把它当成了“必答题”来思考，并认认真真地写满了十年的答卷。

2013年的“四大安心服务承诺”只是一个“破题”的起点，链家谋划着更深层次的“革新”，要革自己的新，也要革行业的新。在链家这里，“革新”不是小修小补，而是真金白银和大刀阔斧。

从2013年往后的十年间，安心服务承诺不断迭代进化，覆盖范围持续扩大，适用场景持续扩容，痛点针对性日益增强。目前，链家的安心服务承诺已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块，服务承诺条款总计超过20余项，全面保障了消费者从签约前到签约后的权益。

“革新”不仅是一个个点的改变，更是由点至面的“全面重构”。

为了让安心服务承诺更好地落地执行，2018年，链家推出“30124客诉响应体系”，要求客服部门接到客诉后30分钟内响应，12小时内提供解决方案，24小时内进行结案。

2022年，链家对客诉体系做进一步整合，成立了SSC共享中心集中化系统，全国链家的赔付都通过这个系统来执行，流程更加透明高效。目前链家最快的一单赔付，从进线到赔付完成，仅用了4分37秒。

2023年，链家进一步推出“亿元安心保障金”行动，每年设立超亿元的赔垫付资金池，推动客服直赔权限下放，在交易问题发生后，链家客服基于对纠纷问题的识别，在一线就可以直接发起赔付，给予消费者快速处理与资金赔付，让赔付体验大幅提升。

这一系列举措协同发力，构成越来越成熟完善的安心服务承诺保障体系，就像精密仪器的齿轮相互咬合，连点成线、织线为面，为房产交易加上一把牢固的“安全锁”。

链家的“舍”与“取”

2013年时，左晖对客服部门提出了两个要求，一是讲理，二是敢赔。这十年来，链家身体力行地践行着这“两个要求”，心甘情愿地给消费者“花式赔钱”。

其中，有金额高达1270万元的巨额垫付。上海吴先生遭遇卖家设局欺骗，套现后还拒绝还贷，眼见就要“钱房两空”，链家用1270万元的垫付刷新了公司历史上“单次交易最大金额垫付”的记录，千万房款失而复得，吴先生“噩梦”变“美梦”；

有时间跨度长达20年的物业欠费。二十年间房子几经易手，客户买房恰赶上供热部门缴费系统升级，名下欠费没有显示，如今查出“债主”也无从寻觅，客户承担更不合理。最终，大连链家“物业欠费 先行垫付”承诺为客户省下一笔“冤枉钱”，暖了家也暖了人心。

曾有不少人发出疑问，十年赔了几十个亿，链家为什么要跟自己过不去？

这正是链家走出的“取舍之路”，十年间，安心服务承诺发展的每一步，都在做着这样的“取舍”。

“舍”的是“算小钱”的“经济算盘”，“取”的是“为消费者谋安心”的决心。“舍”与“取”之间，一个以“消费者利益”为“出发点”不断进化升级的品牌形象可感可见，有承诺有担当，不做虚假承诺，有问题兜底，赔付时不磨叽，十年“谋取”了一个“敢承诺，真赔付”的新局面。

以初心守安心

去年，艾瑞咨询公布了一组国内房产经纪品牌的研究数据，根据其对全国超7000名消费者的调研数据显示，有44.6%的用户在选择居住消费时，强烈认可链家“安全的”品牌形象，这一感知度大幅超越行业品牌均值的33.8%。

市场并非偏爱链家，而是消费者对坚守承诺的企业更加情有独钟。

在链家，所有体系、策略的最终落点，是“客户至上”的温热初心。

跨越十年，时代与行业都发生了变化，但这份初心始终重若千钧，它让安心服务承诺从一个理念变为一场接一场的行动，让消费者从疑问到信任，让行业从惊讶到学习，“安心保障金”的数字没有静止，仍在不断跳动，就像链家的脚步始终向前。

今年6月1日，杭州链家也根据各地的市场及消费者痛点，对核心条款做了大幅度的改进和完善，让安全保障更加精准有力，也让承诺更加人性化、更有温度。

枉跑补偿额度提升。鉴于房屋交易手续复杂，资料繁多，极易造成枉跑，杭州链家对需要客户线下一同前往办理的业务场景进行整合，升级了枉跑补偿的额度，让买房更舒心。

截至2023年11月底，杭州链家安心服务承诺已兜底房产交易4383笔，累计支付安心保障金2889万元。

今年9月，链家宣布了包括品牌代言人、Slogan等在内的一系列焕新举措。从银幕上的“守护者”，品牌代言人吴京，到“安心买好房 链家真保障”的全新品牌Slogan，不断强化的“安全感”概念，是链家始终坚持的路线。

下一个十年，安心服务承诺能够发展成什么模样？答案或许已经清晰可见。

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