“坚持以人民为中心的价值取向”。这是中央金融工作会议提出的明确要求，这也是践行金融工作政治性、人民性的题中之义。在所有金融服务中，消费者权益保护是最能体现金融工作政治性和人民性的内容，事关百姓利益，关乎国计民生。

回顾2023年，从机构改革到内部治理，金融行业围绕消费者权益保护做了很多文章。

今年年初，新一轮金融监管机构改革启动，统筹强化消费者权益保护是其中的亮点之一。此前分散在“一行两会”的消费者权益保护职能全部整合到国家金融监督管理总局。

同时，金融机构也在不断适应经济形势变化带来的消费者权益保护压力，从打击黑灰产到斗争“反催收”联盟，从改进消费者服务流程到利用技术手段提升服务效率。金融机构都在开展“以客户为中心”的转型，将金融消费者权益保护贯彻到公司管理和业务流程的各环节。

尤其对于信用卡行业而言，存量时代的到来，使得客户服务逐渐进入精细化运营状态，金融消费者权益保护的工作要求比以往都更高一些。

坚守政治性、人民性

提升金融消费者权益保护水平，不仅需要持续完善管理制度、提高监管效能，还需要金融机构大力开展金融消费者教育，提高消费者金融素养，将金融消费者权益保护落到实处。

2014年修订后实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》，首次明确银行、证券、保险等金融消费者权益保护的相关要求。次年11月13日发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，是我国首个关乎金融消费者权益保护的纲领性文件，首次提出金融消费者的内涵以及八大权益。

近期，国家金融监督管理总局局长李云泽接受采访时也表示，加快构建“大消保”工作格局。抓紧建立完善金融消费者权益保护工作协调机制和金融消费纠纷多元化解机制，压实金融机构主体责任，推动构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系。

信用卡作为银行零售业务的一大组成部分，是连接消费与消费者的重要桥梁，具有离消费者近、使用频次高、用户粘性强等特点，正是金融机构践行政治性和人民性的重要板块，也是消费者权益保护的一大重要阵地。

各家银行都在致力于改进自身的消保工作，今年以来中国光大银行信用卡中心（以下简称光大信用卡）在这方面取得了不错的成绩。通过了解，光大信用卡始终在探索新路径、寻求新举措，在距离消费者很近的地方，不断优化金融消费者权益保护力度，在增加金融消费者“安全感”上跨出了重要一步。

对内抓治理

消费者权益保护正逐渐从被动管理模式向主动管理模式转变，这需要金融机构不断从内部入手，大到调整公司治理结构、完善相关制度，小到细节流程管理，力图实现“治未病”，从而提升运营效率。

在对内抓治理方面，光大信用卡从完善消保工作规章制度、健全消保全流程管控机制、加强内部员工培训、提升科技赋能效力等方面，打出一整套“组合拳”。真正把消费者放在心上，为消费者创造价值。

建章立制是做好消保工作的重要前提。光大信用卡从上到下统一认识，将消费者权益保护工作提到战略高度，注重从消保委工作规则到个人信息保护机制的建设。

完善组织架构是做好消保工作的重要保障。光大信用卡在这方面完善了消保管理机制，通过增设消保统筹管理、消保宣传、投诉管理、举报核查等管理职能模块，使各项工作分工明确、有的放矢。

健全消保全流程管控是做好消保工作的重要支撑。持续加强产品及服务事项的消保审查，及时发现隐患问题，将消保风险防控关口前移，降低消保风险隐患，这是“治未病”的关键。光大信用卡通过主动作为减少了不少因服务不到位、管理不到位产生的客诉问题。

加强员工培训是做好消保工作的重要基础。光大信用卡注重加强员工的消保意识，在学习过程中，通过优化培训系统，持续更新消保培训内容，对全员学习进度进行阶段性的监测和提示，严格督促落实培训要求。一年多的实践来看，员工通过系统学习，掌握了更多消保工作的核心要求以及应对消保问题的方式方法，为更好地应对客户需求提供了保障。

最后，通过强化科技赋能，光大信用卡全面升级改造了消保系统，推动信用卡客户咨询与投诉处理系统建设，提升系统的自动化、智能化水平。

对外重宣教

内部治理和对外宣教如同一个硬币的两面。在不断完善内部治理的同时，加强对消费者权益保护的宣传教育也是必不可少的。

在监管机构、行业协会的号召下，金融机构每年都会针对消费者权益保护开展宣传教育。光大信用卡积极利用好每一次宣教机会，在履行社会责任的同时，也在尽力消除消费者权益保护的隐患问题。

2023年，陆续开展了“3.15宣传周”“金融知识万里行”“防范非法集资”“普及金融知识 守护钱袋子”“打击治理电信网络诈骗犯罪‘全民反诈在行动’集中宣传月”“金融消费者权益保护教育宣传月”等6项专题宣传活动。

在这些活动中，光大信用卡员工深入到公司、学校、社区等各个地方，利用形式多样的活动，编写老少咸宜的图文，将消费者权益保护活动做得有声有色、效果明显。

踔厉前行，千里可达。从监管机构、消费者及第三方机构的评价来看，光大信用卡通过真抓实干确实在金融消费者权益保护上取得了不小的成绩：2023年“3.15”宣传周活动被北京银保监局评为表现突出的组织单位；2023年前三季度业务投诉管控工作取得明显成效；光大信用卡消保体制建设进一步完善，消保审查、产品和服务信息披露、金融信息保护、消费者适当性管理等各项工消保工作机制更加健全。

正如中国光大银行信用卡中心党委书记、总经理蔡雪峰在第八届新金融论坛上提到的，消费者权益保护是一项创造价值的工作。在保护消费者权益的同时，银行也获得了价值、实现了发展。“我相信做好消费者权益保护工作不是难事。每天进步一点点，最终让消费者满意。”

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