金融消费者权益保护是金融业健康发展的基础，平安普惠四川分公司积极开展金融消费者权益保护教育活动，并将消费者权益保护（以下简称“消保”）全面纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，采取多维度、高质量、深层次优化举措，扎实做好金融消保工作，为客户提供更优质的产品与服务。

平安普惠志愿者向居民讲解金融知识

多渠道、定制化宣传教育，丰富“老少新”群体金融知识

平安普惠四川分公司针对金融知识薄弱的三类人群——“一老一少一新”（老年、学生、“新市民”），深入农村、社区、校园、企业、商圈，普及基础金融知识，提升他们的金融素养和安全意识。

对于“新市民”，金融宣教主要集中在信用卡、网贷、投资理财等金融骗局高发领域，现场通过民警讲解、互动问答、游戏体验、宣传资料等方式，向“新市民”介绍了常见的金融诈骗手段和防范方法，引导他们合理使用金融产品和服务，守护好自己和家人的钱袋子。

对于 “银发一族”群体，平安普惠四川分公司联动当地社区、行业协会等机构，通过深入社区、农村，向老年人讲解养老骗局，提高养老安全意识和防范能力。宣传涵盖非法集资、涉老保健品等养老涉诈的重点问题，向“银发一族”介绍常见的养老诈骗手段和防范方法，协助他们合理使用养老服务和产品，避免上当受骗。

平安普惠在昆明冶金专科学校开展金融知识进校园活动

对于学生群体的金融宣传，通过“警惕校园贷”“防范电信诈骗”“征信修复陷阱”“警惕非法集资风险”等系列讲座，辅以视频、案例分析、专业释义、互动问答，为学校师生传递金融知识和消费者权益保护理念，提升高校学生的金融反诈意识。

自2018年起，平安普惠四川分公司已经连续5年开展金融消保“守护者行动”，截至2023年6月底，线下“守护者行动”活动覆盖四川超10座城市，累计活动超80场。

平安普惠内部开展金融消费者保护专项培训

制度领航、科技赋能，打造“全流程消费者权益保护体系”

为全面保障消保工作顺利推进，平安普惠四川分公司组建了由总经理担任组长的消费者权益保护推动小组，并通过将《消费者权益保护工作管理办法》《消费者权益保护审查管理办法》等法规与培训、检查、评分和通报等相结合的管理办法，从源头推动全面消保风险管理。

在科技赋能方面，平安普惠借助AI科技优势将消保贯穿整个借款流程，前期强化业务关键信息的披露、中期增加交互频次、后期通过AI质检等创新科技手段确保规范管理。随着技术革新，平安普惠推出在线视频服务模式，对业务流程有操作困难的客户，实施视频在线一对一画面同步指引服务，带来更高效、更精准、更贴心的服务体验。

同时，平安普惠四川分公司线下设有人工客服团队提供疑难资讯解答服务，将“面对面”的“现场感”和贴心关怀融入日常服务之中，不定期举办各类活动。据统计，2023年上半年平安普惠累计服务四川客户1.66万人次。

平安普惠线下服务团队服务客户

走一线、下基层，深入服务主动办惠民实事

为持续深入服务客户，平安普惠线上搭建了沟通交流平台，高管参与，倾听消费者心声，了解以小微企业主为代表的消费者诉求，聚焦消费者反映强烈的热点、难点问题，不断提升服务质效，使金融消费者“找得到、问得清、办得成”，增强消费者对金融行业的信任感和满意度。

同时，在公司总分联动、线上线下协同的工作要求下，各层级负责人深度参与，共同梳理客户服务全过程，陪同展业、走访客户、回复客户咨询等，从实际服务过程中，洞察所有业务环节开展情况，查漏补缺、提出优化举措并积极改善，提升客户满意度。

消保工作是一项涉及千家万户，与人民群众生活密切相关的民生工程，需要全社会共同关心、共同参与。未来，平安普惠四川分公司将持续推进消保工作常态化，认真履行消费者权益保护主体责任，强化服务效能，解决客户“急难愁盼”问题，让金融消费者更有获得感、安全感、幸福感！

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责任编辑：kj005