——安徽联通投诉处理员王茹

王茹是安徽联通省级投诉处理中心投诉处理员。在投诉处理工作的六年中，有苦有累，有欢乐有感动，有收获也有疑问，但王茹的进步是直线向上的，工作细致、业务扎实。作为一名客服人员，王茹深知基本功要做好做实，这些也非一日促成，扎实全面的专业知识、独当一面的毅力勇气、日积月累的心得经验等，对她来说，每处理一单投诉，都是一次成长的经历。

记得有一次，用户来电反映流量计费问题，一再表示联通乱扣费，流量费用高。王茹初诊后，立即回复用户，用共情的处理方式安抚用户，等用户情绪稳定后再向用户详细介绍流量计费方式，并建议用户可以通过中国联通APP查看流量详单，有流量产生的记录，如果流量需求比较大，还可以叠加流量包或更改其他套餐。在王茹的耐心解释下，用户最终接受了订购流量包的处理方式，并在后期电话回访评价中打了10分满意。

投诉处理岗每天会遇到不同需求、不同问题的用户，需要处理员有扎实的业务基础及较强的分析能力。“有效收集信息、结合经验积累、迅速做出判断、尽快明确目标”是她处理投诉的四部曲。在过去的6年工作中，她始终对电信事业和投诉处理岗位，怀着无限的热爱和忠诚，坚持不懈地努力，多次获得省分满意度比赛一等奖。

用心服务客户，立足本岗，她始终以求真务实的工作状态，饱满旺盛的工作热情，锲而不舍的工作精神全身投入到投诉处理事业中。她在平凡的岗位上履行着为客户服务、为企业创造价值的职责，不甘平庸、追求卓越、服务大众，在普通而平凡的岗位上创造佳绩，体现自身价值。

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