一、服务为上，近悦远来

发自内心的服务热情：在日常工作中，从服务到产品，从人员到终端，小到服务态度、办理时效，大到信息系统、管理机制，涉及面广，内容繁多。王欢深刻地认识到本职工作的重要性，她始终秉承“对客户负责，对公司负责”的态度，凭借娴熟的业务技能、规范的服务礼仪和悦耳的语音语调，让每一位客户获得良好的服务体验。鉴于客诉处理工作的特殊性，王欢在工作中难免会感到压力和委屈，但她始终坚持“将心比心、以心换心”，凡事从客户角度出发，聆听客户诉求，安抚客户情绪，同时认真核查、分析、回复处理客户的每一个业务问题，力争在解决客户问题的同时，消除误会，化解矛盾。经过王欢的不懈努力，她所处理的政务服务便民热线市民满意度超过95%，在衡水市名列前茅。

无微不至的周到服务：客诉处理的核心目的在于定分止争，化解风险，这也意味着此项工作既有阶段性，又有持续性。处理人员既要在关键节点采取适当措施满足客户合理诉求，又要关注客户可能面临的后续问题，持续响应，做好查漏补缺。为此，王欢充分发挥自己的主观能动性，采取添加客户微信的方式，及时周到地服务客户。王欢的微信客户好友超过1500个，部分客户已经习惯有问题时先通过微信联系她：流量限速、APP使用不畅、号码停机……特别是境外客户，因为时差问题，常常深夜咨询。无论什么时间，她都会逐一耐心回复，无法即时解决的，她都会完整记录客户的问题及诉求，在规定时限内快速处理。

推己及人的人文关怀：2022年6月，王欢接到了一位年长客户的咨询，老人的住所距离营业网点较远，他想通过中国联通APP充值。但由于老人使用手机不熟练和操作不当，导致屡次失败，老人非常着急，情绪较为激动。王欢第一时间安抚客户，并向客户详细说明了活动参与方式和线上操作要点。经过王欢的解释，客户成功缴纳了话费，避免了停机给老人带来的不便，考虑到客户后续可能还会有使用或操作方面的需求，王欢征得客户同意，添加了客户的微信，持续为客户提供咨询服务。直至今日，王欢仍不时接到老人关于中国联通APP操作的相关咨询，她都会详细回复，有问必答。王欢经常说：“问题无大小，服务无老幼。只要客户有需要，我们就要努力做。”

二、聚焦典型案例，以点带面全流程穿透

坚持复盘，形成闭环：客诉处理工作既需要聚焦于解决客户问题，又需要通过分析问题根源，改进服务的方式方法。王欢每天都会主动复盘前一天发生的投诉和申诉工单，结合投诉内容，深挖引发客户投诉的根本原因。她要求自己不能放过任何一个潜在风险，通过面向客户和业务部负责人进行“双回访”，核实确认问题症结，以每日案例的形式通报至公司各单位对照整改。自2021年12月至今，王欢累计通报典型案例300多起，有效改善了公司各类浅表性服务问题，提升了一线员工的服务水平。

立足服务，改进管理：日常工作中，王欢用心分析总结客户在使用公司产品、服务及网络过程中易产生的矛盾点，通过管理工单形式上报各业务部，进一步完善包括服务协议、宽带提速包专款费用、线上异常订单服务流程等业务的管理，确保公司产品业务对内对外展示一致、服务内容清晰易懂。此外，她每月积极参与完成集团公司和省公司安排的产品体验及验证任务，从客户的体验和感知出发，结合自身从业经验，细致验证产品上线前的每一项展示内容和费用情况等细节问题，以文字、图片、视频等形式形成报告，及时反馈验证结果，确保产品上线后客户能够成功订购和流畅使用。

“客户满意就是我工作的价值和追求。”为了实现这个目标，王欢始终坚持学习，不断丰富业务知识，提升服务水平，精进沟通技巧，坚持用温情服务赢得天下客，以百倍用心换客户十分满意。

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