随着科技水平的快速发展，移动支付的日益普及，数字支付逐渐替代现金支付，“智能化”逐渐成了金融服务主题。但是快速的发展却使一些老年客户陷入了“金融困境”，面对这一现象，工行北京东城支行营业室将“老吾老以及人之老”的传统美德融入到经营理念中，从优化服务细节做起，切实提高服务质效，让“银发客户”体会到服务温度。

——耐心周到暖人心

工行北京东城支行营业室作为线下物理网点，着力提升网点的适老服务水平。该网点在大堂配备了老花镜、放大镜、轮椅等日常用品和饮用水，方便老年客户的使用。除此之外，该网点还利用“工行驿站”，提供金融报刊、防诈骗宣传手册，方便在等候的老年客户在炎炎夏日及时补充水分的同时，了解金融知识。在每月的10号、15号这两个客流量比较大的日子，工行北京东城支行营业室更是做足准备，面对柜面压力，安排员工提前到岗维护秩序并做好准备工作，为上了年纪的客户开通了快速“绿色通道”方便他们更便捷的办理业务。通过该网点耐心周到的服务，大大提升了“银发客群”的服务体验，在提高业务效率的同时提高了客户满意度。

——特事特办传爱心

为了保护客户的资金和隐私安全，一些业务如修改密码、打印明细、挂失通常需要本人到店办理。然而部分老年客户由于身体原因无法亲自到网点办理业务，面对这些特殊情况，工行北京东城支行营业室积极推进特事特办的上门核实服务方式。通过上门核实确认本人意愿并签订委托书后，可由他人代客户办理相关业务。当客户需要代办这些较特殊的业务时，该网点都会第一时间安排人员，尽早地为客户办理相关业务，真正做到了“为群众办实事，解群众难题”。

——功能优化更用心

为了使“银发客群”享受到数字化金融带来的成果，体验更便捷的金融服务，工行北京东城支行营业室的每一位员工都会在尊重客户意愿的前提下引导客户使用智能机具办理业务，并积极主动地把大字版手机银行—“幸福生活版”介绍给每一位亲临网点的老年客户。

工行北京东城支行营业室坚持从点滴做起，以客户满意为目标，持续提升客户服务质量，不断优化服务细节，为服务好“银发客群”搭上“数字列车”而贡献自己的一份力。

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责任编辑：kj005