深圳有个头部砂锅粥连锁品牌金稻园，开店22年，仅26家直营店，且全部是社区店，单店月营120~150万，是深圳最赚钱的餐饮连锁。他们从来不以千店为目标，而是深耕本地市场，服务好本地客群，稳扎稳打，积累了一大批忠实的消费客群。

而近期笔者准备换房，找到一家深圳头部的房地产经纪公司，乐有家。这两年宏观政策几度调整，房地产市场交易量波动下降，乐有家仍然“屹立”在大街小巷中，不得不探究其原因，发现它同样扎根社区、深耕服务、稳扎稳打。

用户接触指数

用户接触指数指的是用户与品牌接触点的多少，接触点越多，接触面积越大。

比如客户购买一套房，从前期的购房需求反馈、房源匹配、看房、议价、成交、售后交易流程跟进、交房……每个环节都构成了接触点。而购房置业是大宗商品交易，影响决策因素很多，每个环节都在考验服务品质和服务能力。

接触点越多，越需要对门店服务有强有力的控制力，才可以保障客户体验的正确与完整。

而控制力的前提是控制权，这就是为什么乐有家坚持连锁直营的原因。

集团化统一直营铸口碑

购房是大宗商品交易，动辄成百上千万的标的，在当前房产市场下行周期，不少房产加盟商因管理不善而关铺、跑路，客户投诉无门，因为加盟品牌协议天然分配了加盟商和品牌方的责任，品牌方无需对加盟商的商业活动所产生的诉讼与纠纷负责。因此，当前购房关注不单是看房过程中的舒心，更多是安全、保障、信誉。

基于连锁直营门店的属性，乐有家从经营初始就格外重视客户体验，用周到、贴心及个性化的服务来驱动成交。不断创新迭代服务标准，经过多年积累，公司对门店服务管控体系以及中后台进行了全方位的布局，具有显著的成本优势，护城河短时间内难被超越。乐有家凭借优质的服务品质，长期以来在深圳市二手房市占率稳居行业第一。

持续打磨管理体系，扁平化高效率服务普惠客户

乐有家推行扁平化管理，采用区域管理模式，各区域各司其职，扁平放权给各区域，提升管理经营效率。而营销、行政、总部三条线三权分立、相互监督，让管理既有“自由裁量权”，又不失管控效果。而且乐有家具备自有资本雄厚的稳固股东层，公司股权结构高度集中，有利于保证决策的高效实施和公司的良好运转。

以客户为中心，优质服务是招牌

在客户利益保障方面，乐有家坚持全国连锁直营与阳光透明的收费标准，潜心打磨了60项服务规范化文件，全面推进服务标准化、规范化及专业化。从机制层面制定严苛详尽的64项真服务标准、40条涵盖按揭、营销、业务及客服等的服务项目。陆续推出“八不三真”“十诺十保”“全渠道真房源，假一赔百”“真服务标准白皮书”等，不断推陈出新，引领行业。

在作业形式方面，乐有家敢于革新行业，从单兵作战传统转化协同作业创新模式，为客户提供更加高效、完善、细致的服务，同时在通过自主研发的乐有家网、乐办公、电子合同、VR看房、虚拟装修、小区航拍等在内全套“云购房”服务系统，让线下看房、签约的种种不便成为过去式，服务体验与效率显著提升。

直营or加盟

事实上，直营连锁资金投入大、见效慢。一般企业发展难承受，所以对企业的要求较高。相反，开放加盟能让企业实现规模快速扩张，迅速占领市场，实现规模红利带来的盈利。在问及乐有家为什么不考虑加盟路线时，营销总裁孟凡振说“直营还是加盟，可能是企业在不同发展阶段的选择，越是不确定性的市场，越考验组织的能力，越需要精进自身、给客户足够的安全感和保障。快速加盟扩展实际上是对品牌的透支。我们都清楚，加盟商以赚钱为导向，而非品牌运营、长期口碑为导向。”

有句话说的特别好，“连锁”连的是标准化一致性，锁的是品牌。相信无论在企业的初期、中期以及末期，追求品质是一以贯之的。无论在什么阶段，只有消费者满意，才能赢取信赖。

做服务的本质，不在于求多，也不在于求速。而在于稳固经营，以客户需求为始，持续改善，先做一个“十年老字号”，力争成为“百年老字号”。乐有家能否成为房地产经纪行业的百年老字号呢？我们拭目以待。

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责任编辑：kj005